Homepage

Leda eller ligga efter, vinna eller förlora

Kundförväntningar överträffar varumärkets förmåga för optimala shoppingupplevelser

Det förväntas det att kundupplevelsen, som särskiljande faktor mellan varumärken, kommer att bli viktigare än pris och produkt. För maximala CX-resultat behöver företagen anstränga sig allt mer och känna av kommande kundförväntningar för bästa möjliga fördelning av dyrbar tid och resurser. Samtidigt tar konsumenterna allt mer plats vad gäller diskussionerna kring varumärken: Makten har flyttats från företagen till folket och personliga rekommendationer har blivit mer värdefulla än någonsin.

I en värld där den senaste bästa upplevelsen sätter miniminivån för varje framtida upplevelse, önskar kunden en ännu bättre och personlig shoppingupplevelse. En osammanhängande och mindre bra upplevelse kan leda till att kunderna handlar på annat håll, vilket leder till mindre försäljning och vinst. För att undvika detta bör det centrala för varumärkes CX-insatser vara en sömlös online-offline shoppingupplevelse.

Samtidigt har mobilen snabbt blivit den primära kanalen för interaktion mellan kunder och varumärken: Genom mobilen länkas online- och offlinevärlden. Konsumenterna gör fler av sina shoppingrelaterade aktiviteter online och förväntar sig en sömlös, digitalt integrerad shoppingupplevelse i alla kanaler, inklusive den fysiska butiken och företagets kontaktcenter. Men konsumenterna bryr sig inte om kanalerna; De ser bara varumärket.

Inom CX verkar det vara att företag som inte ligger i framkant hamnar på efterkälken. Studien IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) visar att endast tre procent av varumärkena är klassade som Leading Edge medan 39 procent klassas som Falling Behind eller Lagging Behind. Värt att notera är att ledarna överträffar övriga kategorier i de områden som är viktigast för kunderna: Store experience (5,5 gånger), Personalization (5,2 gånger), Physical/digital integration (6,1 gånger) och Digital experience (5,7 gånger). Spridningen mellan ledare och övriga är minst påtaglig i de sociala medierna (2,4 gånger).

Så hur blir man då ett av de ledande företagen? Studien påvisar tre grundläggande krav på kundupplevelser:

  • lär känna kunden. Varumärken måste införa en ”kunden först-strategi” som fokuserar på att identifiera nyckelkunder och finna vad de önskar av varumärket.
  • erbjud kunden samma upplevelse, oavsett var kunden möter varumärket
  • gör shoppingupplevelsen enklare och mer uppmuntrande genom att erbjuda innovativ och värdefull teknik

Läs studien och lär hur din organisation kan bli bättre >>

Studien bygger på cirka 30 000 enskilda mätpunkter om mer än 500 varumärken i 25 länder runt om i världen. Kundupplevelsen utvärderades ur konsumentens perspektiv inom sju områden: affärserfarenhet, digital erfarenhet, fysisk/digital integration, mobilupplevelse, omnichannel-upplevelse, personifiering och sociala medier.

Read the full survey report