Campus

Business & AI

Mardi 9 octobre 2018

Carrousel du Louvre, Paris

#ThinkParis2018

L’intelligence Artificielle :
le nouveau paradigme de l’expérience client

Hyper-personnalisation, commerce conversationnel, omnicanalité

L'Intelligence Artificielle transforme les modes d’interaction client/entreprises. Cette technologie permet d'éliminer les silos, de fournir un service 24h/24h via des canaux conversationnels innovants comme les chatbots ou assistants virtuels et les assistants vocaux intelligents, et d'hyper-personnaliser l'expérience client de manière contextualisée sans tenir compte du canal utilisé (offline, online).

Sur le Campus Business & AI / Track Intelligence Artificielle et Digitalisation, de nombreuses entreprises issues de secteurs variés : banque, distribution, hôtellerie, télécoms, énergie… témoignent sur l’intégration de l’IA d’IBM, Watson, levier indispensable pour améliorer le processus de traitement des données et l’expérience client à chaque point de contact.

« Nous sommes à l'aube d’une nouvelle ère de l’expérience client qui vise à créer une approche inédite pour interagir avec l’être humain. Cette expérience client associera langage naturel, compréhension des sentiments, capacité visuelle et empathie. »

Jean-Philippe Desbiolles, Vice-président Cognitive Solutions IBM Watson France

Commerce conversationnel

Avec les assistants virtuels ou chatbots et les assistants vocaux intelligents, le marché de l’IA comprend une variété de technologies et d’outils dont certains révolutionnent totalement la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Autodesk

La société Autodesk accélère les délais de réponse à ses clients de 99% avec Watson Assistant.

Avec Watson Assistant, développer un assistant virtuel devient un jeu d’enfant

Avec Watson Assistant, vous créez votre propre assistant virtuel à interface textuelle ou à commande vocale.

Relation et expérience client

Avec l’IA, on transforme l’expérience aussi bien à destination du client final qu’auprès des collaborateurs. Les assistants virtuels aident, par exemple, les conseillers clientèle à répondre plus rapidement aux questions de leurs clients.

Recommandation et conseil

L’IA aide les conseillers clientèle à faire des recommandations pertinentes à leurs clients. L’IA est capable de comprendre les préférences de chaque client et d’émettre des recommandations personnalisées en partageant les faits et les évidences qui les sous-tendent.

Gestion des risques et conformité

Face à la complexité des lois et réglementations, les banques se tournent vers l’IA pour analyser les textes et faciliter la mise en adéquation des réglementations. Certains systèmes d'IA peuvent analyser 800 millions de pages de texte par seconde.

Le Crédit Mutuel

IBM Watson accompagne 20 000 chargés de clientèle dans 5 000 caisses et agences à répondre aux demandes multiples et variées des clients depuis mars 2017 et à prioriser les emails entrants : un gain d’efficacité et de performance significatif.

Orange Bank

« Orange Bank a fait son entrée dans le secteur bancaire avec une nouvelle offre innovante. Djingo fait partie de ces innovations. Ce conseiller virtuel powered by Watson apporte à nos clients une expérience unique en leur permettant, où et quand ils le souhaitent, d'interagir avec leur banque”, a déclaré André Coisne, CEO d'Orange Bank.

Banque et Assurance : les entreprises apprenantes prennent leur revanche

Témoignages extraits de l’étude Référentiel Maturité Digitale EBG/IBM 2018-2019

Camille, l'assistant bancaire conversationnelle "powered by Watson"

Notre assistant bancaire propose de nouvelles expériences :

  • Répondre vite, bien et de façon personnalisée,
  • Détecter les besoins par l’écoute et l’analyse des propos du client,
  • Assurer une continuité dans la relation quelque soit le canal d’accès utilisé,
  • Aider le conseiller à définir la « meilleure prochaine action ».

L’engagement client

Interagir de manière optimale avec le client quel que soit le canal et assister les employés en magasin.

L’aide à la décision

Réagir en temps réel et prendre la meilleure décision possible concernant les activités de merchandising, supply chain, approvisionnement.

L’aide à la création

Accéder aux dark data pour augmenter la capacité des équipes à créer de nouveaux produits et/ou des services qui satisfont les attentes du marché.

Parole d’expert

L'IA au service de l'expérience client augmentée, par Michael Miramond, Directeur Retail, Luxe & CPG, IBM

1-800-Flowers.com inc

La société 1-800-Flowers.com inc S’appuie sur un conseiller virtuel nommé GWYN (GiftsWhenYouNeed), afin d’aider ses clients dans leur parcours d'achat en ligne.

Télécoms : Bouygues Telecom

Watson améliore et augmente la relation client car il permet de ne pas mobiliser des conseillers pour répondre aux problèmes les plus courants. Cette aide virtuelle va s’adresser à 16 millions de clients.

Industrie 4.0 : SNCF

L’utilisation de la plateforme Watson IoT d’IBM permet à la SNCF d’utiliser plus largement les données réseau pour fournir une expérience voyageur plus fluide, améliorer la sécurité et la régularité du service.

Hôtellerie : Victor & Charles

À travers sa solution IA basée sur l'analyse de données numériques publiques, Victor & Charles propose aux professionnels de connaître à l'avance les goûts, les habitudes et le "potentiel" de leurs clients.

L’ère de la Blockchain est arrivée !

Cette technologie permet de repenser fondamentalement les modes d’interaction et d’échange d’informations entre entreprises :

Êtes-vous prêt ?

Sur le Campus Business & AI / Track Blockchain, vous découvrirez, à travers des cas d’usage, comment cette technologie révolutionne les secteurs de la banque, assurance, énergie, logistique, distribution, luxe, télécoms …

Assurance

Améliorer l’efficacité opérationnelle et le service client, réduire la fraude et les erreurs, renforcer la confiance et la transparence.

AIG and Standard Chartered

Ils utilisentutilisent IBM Blockchain pour rendre transparentes des polices d'assurance diverses en des contrats intelligibles.

Explorez d'autres études de cas dans l'assurance

Transforming insurance management with IBM Blockchain

Banque et finance

Garantir la conformité, améliorer la confiance et l’expérience client.

Crédit Mutuel Arkéa

Le Crédit Mutuel Arkéa a finalisé avec IBM un projet Blockchain pour améliorer la vérification de l'identité de ses clients.

we.trade

we.trade, plateforme développée par un consortium de 8 banques européennes pour faciliter la gestion, le suivi et la protection des transactions commerciales sur le marché domestique et international entre petites et moyennes entreprises.

Distribution et biens de grande consommation

Garantir la traçabilité et l'authenticité des produits, améliorer l'expérience client et la confiance auprès des consommateurs et des fournisseurs, booster l'excellence opérationnelle entre entreprises au niveau domestique et mondial.

Traçabilité alimentaire avec IBM Food Trust

Réseau collaboratif composé d’une une dizaine d’enseignes mondiales -distributeurs, fabricants, détaillants, grossistes- dont Walmart, Kroger, Nestlé et Unilever pour faciliter la traçabilité alimentaire.

Walmart

Frank Yiannas, Vice-Président en charge de la sécurité alimentaire pour Walmart, explique les avantages que lui apporte sa participation à IBM Food Trust en matière de traçabilité et d’identification d’anomalies pour les denrées alimentaires.

Industrie du diamant

Découvrez comment cette industrie sécurise chacune de ses transactions commerciales avec Blockchain afin de lutter efficacement contre la fraude, le vol et la contre-façon.

TrustChain

5 entreprises spécialisées dans le commerce du diamant et de la joaillerie utilisent la technologie blockchain d’IBM pour suivre et s'assurer de la provenance et de l'authenticite des bijoux en metal precieux.

Logistique / Supply Chain

Suivre chaque étape de la chaîne d’approvisionnement dans le monde entier en toute confiance, transparence et sécurité. Les professionnels de la supply chain peuvent tracer tout type de produits en toute transparence sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

Maersk

Un des leaders mondiaux du marché du transport maritime et de la logistique a créé avec IBM une joint-venture dont l’objectif est de fournir des méthodes plus efficaces et plus sécuritaires en matière de supply chain du transport de marchandises.

Koopman

Grâce à IBM Blockchain, Koopman a développé une solution pour gérer la logistique liée aux véhicules qui permet à l’industrie automobile d’améliorer la visibilité, de réduire la fraude, d’accélérer les livraisons et de diminuer drastiquement les coûts logistiques.

Energie

TenneT, sonnen, Vandebron et IBM s'associent dans deux projets pilotes visant à développer la première base de données distribuée « Blockchain» pour la gestion du réseau électrique aux Pays-Bas et en Allemagne.

Telecoms

DB Systel et IBM réinventent la mobilité en utilisant la technologie IBM Blockchain.

Internet des Objets et Intelligence Artificielle : une alliance détonante

L’alliance de l’IoT et de l’IA provoque un véritable bouleversement dans la manière d’utiliser les capteurs et les systèmes connectés et transforme en profondeur les processus opérationnels et les modèles économiques de nombreuses entreprises.

En utilisant l’Intelligence Artificielle (IA, les entreprises sont capables de traiter et de valoriser efficacement le volume phénoménal et la variété de données générées et captées par l’IoT. Elles peuvent ainsi détecter en temps réel et traiter rapidement , l’information pertinente et apprendre du comportement des dispositifs connectés et des usages qui en sont faits.

Êtes-vous prêt ?

Sur le Campus Business & AI / Track Internet des Objets, vous découvrirez comment, avec la plateforme Watson IoT, de nombreux clients issus des secteurs de l’industrie, transport, énergie, distribution, banque, intègrent simplement des technologies cognitives à leur infrastructure IoT pour extraire plus de valeur à leurs données et les bénéfices induits.

Explorer les applications sectorielles de la plateforme IBM Watson IoT

Banque

Améliorer l’expérience utilisateur en transformant tout objet connecté en carte de paiement, développer de nouveaux concepts de paiement de services.

Visa

IBM et Visa souhaitent faciliter l'intégration de systèmes de paiement dans des objets connectés de toutes sortes : bracelets, bagues, automobiles, électroménager, montres intelligentes… L'intégration de Watson à des objets permettra de transformer des millions d'objets en cartes de paiement potentielles.

Distribution et biens de grande consommation

Optimiser la gestion du point de vente physique, améliorer le merchandising, la chaîne d'approvisionnement et les interactions client en magasin pour offrir des expériences innovantes et améliorer la rentabilité :

  • Expérience client
  • Gestion des points de vente
  • Merchandising et supply chain

IKEA

Ikea réduit ses coûts opérationnels tout en préservant son niveau de qualité en gérant mieux ses actifs et en mettant en oeuvre une maintenance predictive.

Macy's

Macy’s améliore le parcours d’achat et l’engagement client en magasin en proposant à ses clients une application cognitive sur mobile.

Sensitel

Sensitel propose un parcours d’achat intelligent en exploitant les données issues des capteurs, du Wi-Fi et des vidéos pour reconnaître leurs clients dans les points de vente et affecter les vendeurs aux clients qui en ont besoin.

Energie

Les modes de production, distribution et de consommation d’énergie évoluent. L’IoT et l’IA combinées permettent de maitriser la donnée, indispensable pour prendre les bonnes décisions quant au remplacement, à la maintenance et au niveau optimal de performance des installations/équipements.

DTE Energy

DTE utilise les capteurs de données et des sources externes comme les données météorologique pour identifier des tendances, anticiper et prévenir les coupures d’électricité. 

Fingrid

Fingrid utilise les solutions IBM pour créer un réseau énergétique intelligent en Finlande.

Industrie

  • Exploiter les données remontées en temps réel sur le comportement des équipements via des capteurs ou dispositifs IoT permet de mettre en place une maintenance prédictive et d’optimiser les opérations : améliorer le Taux de Rendement Global (TRG) d’un équipement,
  • Réduire les pannes et les coûts de réparation et d’intervention,
  • Eviter les accidents et accroître la sécurité des personnes,
  • Améliorer et prédire la qualité du produit.

KONE

KONE, acteur majeur dans l’industrie des ascenseurs, des escaliers mécaniques et des portes automatiques, a installé des capteurs sur ses équipements pour collecter en temps réel et en continu des données sur plus de 200 paramètres critiques. Les capteurs connectés envoient ces données à la plateforme cognitive IBM Watson IoT qui analyse très finement le fonctionnement et l’usure des appareils pour identifier en amont les problèmes potentiels et anticiper les dysfonctionnements.

Transport

Connecter les véhicules, trains, bateaux, containers…, recueillir et analyser en temps réel les données issues des capteurs et des systèmes connectés et utiliser ces informations pour optimiser les opérations et l’expérience des usagers.

BMW

BMW et IBM ont signé un partenariat, afin d’utiliser les capacités cognitives de Watson pour concevoir la voiture du futur. Les travaux vont porter sur différents domaines mais l’idée principale étant de proposer aux conducteurs un véhicule qui saura se comporter en fonction de leurs préférences mais qui pourra aussi s’auto-diagnostiquer et résoudre les éventuels problèmes techniques.

SNCF

La SNCF a décidé en 2016 de déployer des capteurs IoT sur l’ensemble du réseau SNCF pour réduire ses coûts de maintenance et optimiser l’expérience des usagers (qualité de service, sécurité et ponctualité des trains). La SNCF peut désormais exploiter 70 000 informations par mois avec la plateforme IBM Watson IoT afin de détecter d’éventuels problèmes techniques sur les rames.

Port de Rotterdam

En 2018, le Port de Rotterdam, le plus grand d’Europe, a annoncé une stratégie de numérisation à long terme, incluant les technologies de l’Internet des Objets (IoT). En utilisant l’IoT, l’intelligence artificielle et des données météorologiques intelligentes, IBM transforme le Port de Rotterdam modèle de port du futur : gestion du trafic plus sûre et plus efficace, accueil des navires autonomes, expédition des composants de navires imprimés en 3D à la demande.

Capgemini est un leader mondial du conseil, des services informatiques et de la transformation numérique. A la pointe de l’innovation, le Groupe aide ses clients à saisir l’ensemble des opportunités que présentent le cloud, le digital et les plateformes. Fort de 50 ans d’expérience et d’une grande expertise des différents secteurs d’activité, il accompagne les entreprises et organisations dans la réalisation de leurs ambitions, de la définition de leur stratégie à la mise en œuvre de leurs opérations. Pour Capgemini, ce sont les hommes et les femmes qui donnent toute sa valeur à la technologie. Résolument multiculturel, le Groupe compte 200 000 collaborateurs présents dans plus de 40 pays. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 12,8 milliards d'euros en 2017.

Salesforce accompagne aujourd’hui plus de 150 000 clients dans le monde dans leurs projets de transformation.
Leader mondial du cloud computing d’entreprise, la société a été créée en 1999 à San Francisco aux États-Unis avec l’idée de rendre les technologies aussi accessibles et simples à utiliser au monde professionnel qu’elles le sont pour le grand public. Pour repositionner le client au centre de l’activité des entreprises, Salesforce a créé une plateforme de réussite client composée de 9 applications : la Customer Success Platform. Elle permet aux entreprises d’augmenter leurs ventes, d’offrir un service client d’excellence et de créer des parcours marketing personnalisés sur tous les canaux.

Box (NYSE: BOX) est la solution de Cloud Content Management permettant aux entreprises de révolutionner leur façon de travailler en connectant de manière sécurisée les hommes, leurs informations et leurs applications. Aujourd'hui, Box compte plus de 85 000 entreprises clientes dans le monde, comme AstraZeneca, General Electric, Schneider Electric, P&G et The GAP.

Nous sommes ALE, au service de plus de 830 000 clients dans le monde.

Depuis votre bureau, le Cloud ou en combinaison, nous fournissons des solutions de communications et d'infrastructure pour connecter tous les acteurs d'un projet et les clients dans un monde numérique. Un patrimoine d'innovation et de dévouement àla réussite des clients a fait de ALE un fournisseur essentiel de réseaux, de communications et de services d'entreprise.

Avec une portée mondiale et une approche locale, nos 2200 employés et plus de 2900 partenaires sont répartis dans plus de 50 pays commercialisés sous la marque Alcatel-Lucent Enterprise

Sopra Steria, leader européen de la transformation numérique, propose l’un des portefeuilles d’offres les plus complets du marché : conseil, intégration de systèmes, édition de solutions métier, infrastructure management et business process services. Il apporte ainsi une réponse globale aux enjeux de développement et de compétitivité des grandes entreprises et organisations. Combinant valeur ajoutée, innovation et performance des services délivrés, Sopra Steria accompagne ses clients dans leur transformation et les aide à faire le meilleur usage du numérique.

Fort de près de 42 000 collaborateurs dans plus de 20 pays, Sopra Steria affiche un chiffre d’affaires de 3,8 milliards d’euros en 2017.

Le modèle de banque universelle où le SI est protégé, à l’instar des agences bancaires et de leurs salles des coffres, est révolu. Nous entrons dans une nouvelle ère où l’on verra certains établissements faire le choix d’évoluer vers une « boutique de services » offrant la meilleure expérience client à travers une large palette de service bancaires et extrabancaires et d’autres se concentrer sur des méga-usines de production cherchant à diminuer les coûts en augmentant les volumes de contrats ou de produits en gestion.

La clé de cette révolution est dans une double prise en compte :

  • Les appels des acteurs tiers nécessitent la mise en œuvre d’une nouvelle « porte d’entrée » visant à identifier les tiers accédants, à recueillir le consentement de l’utilisateur final et à chiffrer les flux d’échange.
  • Les échanges d’information entre les différents acteurs, quelle que soit la volumétrie de ces échanges, doivent être traités sans aucune interruption du service.

La solution Open SAB, proposée en mode SaaS, constitue la réponse de l’éditeur du core banking system SAB AT à cette révolution. Qui mieux que l’éditeur lui-même pour orchestrer l’ouverture de son SI ?

SAP

Workday est l’un des leaders des applications pour les entreprises. Fondé en 2005 et conçu sur une technologie innovante, Workday réunit la Finance, les RH, la Planification et la paie pour permettre à votre entreprise d’aller plus loin, plus vite, à l’heure du digital.

Rendez-vous pour une démo live sur http://www.workday.com/fr/resources/workday_now.php ou retrouvez-nous sur l’espace partenaire de Think Paris.