CRM, tek bir ortamda müşterilerinizi ve müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi hem iletişim anlamında hem de ticari alışveriş anlamında görmenizi sağlayan uygulamaları ifade eder.

CRM uygulamalarının size daha iyi karar vermeniz için gerekli bilgiyi sağlaması ve bu sayede müşteri bağlılığının ve müşteri potansiyelinin maksimize edilmesi amaçlanmaktadır.

Uygulamalar, çoklu iletişim kanalları ve yüz yüze satış ekibi, çağrı merkezi, web siteleri, bayi kanalı üzerinden çalışabilir, müşterilerinizle aranızdaki alışverişlere dair bilgileri içerdiği gibi, satış sonrası bilgisini ve pazarlama ile ilgili verileri de içerebilir.

Aşağıdaki özellikleri taşıyan kurumlar CRM uygulamalarından faydalanma potansiyeline sahiptir.

• Müşterileriniz tanımlanabilir olmalıdır.
• Müşterilerinizin memnuniyeti gelirlerinizi etkilemektedir.
• Müşteri ve ürünler için hangi değişikliklerin yapılacağına karar verilememektedir.