Det kundorienterade företaget

Resultat från IBMs globala chefsstudie

Under de senaste tio åren har vi intervjuat fler än 23 000 chefer och beslutsfattare från hela världen inom både privat näringsliv och offentlig sektor. Resultaten har vi presenterat i 17 studier med fokus på de olika ledningsfunktionernas utmaningar och åsikter. Nu kommer vår första studie som innefattar hela ledningsgruppen.

Introduktion

Cover

Get the study

Under de senaste tio åren har vi intervjuat fler än 23 000 chefer och beslutsfattare från hela världen inom både privat näringsliv och offentlig sektor. Resultaten har vi presenterat i 17 studier med fokus på de olika ledningsfunktionernas utmaningar och åsikter. Nu kommer vår första studie som innefattar hela ledningsgruppen.

Inför denna nya studie, gjord under 2013, talade vi med fler 4 183 beslutsfattare inom sex olika befattningar: verkställande direktörer (CEO), IT-chefer (CIO), ekonomi-/finanschefer (CFO), marknadschefer (CMO), HR-chefer (CHRO) samt chefer för logistik-supply chain (CSCO). I studien delar dessa chefer med sig av sina insikter kring nyckelfrågor, utmaningar och möjligheter – både för sig själva och deras organisationer.

Ge kunder mer inflytande

I en uppkopplad värld med oändliga mängder information och en allt större digitalisering blir transparens och öppenhet allt viktigare. Mer än hälften av beslutsfattarna räknar med att deras organisationer måste bli mer öppna för samarbete, både internt och externt. En avgörande förändring är dock hur företagen kommer att kunna samarbeta med sina kunder framöver.

Så många som 55 procent av vd:arna i studien svarade också att efter ledningsgruppen har kunderna det största inflytandet på verksamhetens strategi.

Voice on the board: Key influencers on business strategy

Utnyttja innovationen där digitalt och fysiskt möts

Framväxten av sociala, mobila och digitala nätverk har starkt bidragit till att demokratisera relationen mellan företag och deras kunder. Det tvingar dem också att omvärdera sitt sätt att arbeta. Idag uppstår innovation ofta i skärningspunkten mellan det digitala och det fysiska. Många beslutsfattare inser att det blir allt viktigare att knyta samman dessa båda dimensioner.

Det är särskilt marknadscheferna som vill se över alla aspekter av kundkontakten. På frågan "I vilken utsträckning har du aktiverat följande digitala strategikomponenter i din organisation?" svarade 87 procent av de intervjuade marknadscheferna att de kommer att fokusera på att integrera flera kanaler under de kommande tre till fem åren.

Digital Ambitions  - CMOs

Skapa engagerande kundupplevelser

Eftersom det digitala genomsyrar det fysiska, och vice versa, förändrar många organisationer hur de interagerar med sina kunder. Nästan sju av tio beslutsfattare ser att deras kundkontakt måste bli allt mer social och digital. Beslutsfattarna ser framför sig att de kommer att ägna mindre av sin egen tid på drift, IT-system och andra liknande frågor, och mer tid på att förbättra kundupplevelsen.

Cheferna säger också att de kommer att använda digitala kanaler i allt större utsträckning för att interagera med kunder framöver. På frågan om vilka kanaler som är viktigast för att interagera med kunderna i, svarar de intervjuade beslutsfattarna att de förväntar sig den största ökningen (69 procent) i de digitala kanalerna under de närmaste tre till fem åren.

Costumer interaction channels

Chefsperspektiv

I den första delen av vår undersökning bland chefer över hela världen pratade vi med 4 183 högre chefer för att ta reda på hur de bygger upp lojalitet bland digitalt medvetna kunder och medborgare. För var och en av de sex chefsrollerna - vd:ar (CEO), IT-chefer (CIO), ekonomichefer (CFO), marknadschefer (CMO), personalchefer (CHRO) och logistikchefer (CSCO) - följde vi upp med rapporter för att ge insikt i allas olika synpunkter.

Antar nya utmaningar: insikter från marknadschefer

CMO cover Antar nya utmaningar: insikter från marknadschefer i den globala undersökningen bland chefer över hela världen

Denna rapport fokuserar på hur de 524 marknadschefer vi intervjuade hjälper sina företag att bli mer "kundaktiverade". Marknadscheferna har mer markt i styrelserummet, då VDari allt högre grad anlitar dem för strategisk input . I själva verket kommer den gemensamma marknadscheferna nu på andra plats efter finanschefer sett till det inflytande han eller hon har på VDn.

Allt fler marknadschefer har också nära kontakt med IT-cheferna - med anmärkningsvärt positiva effekter på den nedersta raden i resultatet. Om marknadschefer och IT-chefer fungerar bra tillsammans finns det en benägenhet att företagets intäkter och lönsamhet överträffas . Å andra sidan, har mycket få marknadschefer lyckats med stora framsteg i att bygga en robust digital marknadsföringskapacitet. Endast en liten andel har satt upp sociala nätverk för att samarbeta med kunder, även om online-kanalen är en viktig del av dialogen mellan ett företag och dess kunder. Andelen marknadschefer som har integrerat sitt företags kunder över olika kanaler, installerade analytiska program för att kartlägga kunddata och skapa digitalt aktiverade försörjningskedjor för att snabbt reagera på förändringar i kundernas efterfrågan är ännu mindre.

Att tänja på gränser: insikter från ekonomichefer

CFO cover
Att tänja på gränser: insikter från ekonomichefer i den globala undersökningen bland chefer över hela världen

I den nya rapporten ur ekonomichefers synvinkel fokuserar vi på perspektiv från de 576 ekonomichefer vi intervjuade. Under vår tidigare 2010 Global CFO Study, identifierade vi fyra olika profiler för ekonomiorganisationen. Vi konstaterade att en profil - värdeintegratörer, som vi kallade dem - stack ut från mängden.
Vår senaste forskning visar att värdeintegratörer fortfarande sticker ut från mängden. Nu har vi hittat en undergrupp av värdeintegratörerna som presterar ännu bättre än de resten i gruppen. Vi har namngett dessa finansorganisationer till prestanda acceleratorer, och i denna nya rapport utforskar vi de viktigaste egenskaper de besitter. Vi ser framför allt på vad de ska göra för att bli mer effektiva, mer framåtblickande och mer skickliga på att skapa en lönsam tillväxt.


Visa CFO infographic
CFO Insights report cover

Nya förväntningar på en ny era: insikter från HR-chefer

CHRO cover Nya förväntningar på en ny era: insikter från HR-chefer i den globala undersökningen bland chefer över hela världen

Den viktiga kopplingen mellan organisationen och dess kunder är personalens styrk. Förmågan att engagera, utveckla, erkänna och stödja de anställda kommer att vara avgörande i kampen om kundlojalitet. Det är dessa personer som företräder organisationens varumärke på marknaden, som interagerar med kunder på en daglig basis, som analyserar förändringar i kundernas preferenser och som utvecklar och underhåller den teknik som hjälper till att ansluta den fysiska och digitala världen. Därför kommer en motiverad och väl förberedd arbetskraft vara nödvändig för framgång den kundaktiverade världen.

Genom vår analys av C-suite-studien, ser vi företag som tar viktiga steg i utvecklingen av arbetskraften som kan konkurrera i den kunddrivna världen. Denna analys bygger på intervjuer med 342 HR-chefer världen över.

Återuppfinna reglerna för engagemang: insikter från VD:ar

Från bakgrunden till frontlinjen: insikter från IT-chefer

 

  • SC

    Kommer i februari: Ur Chief Supply Chain Officers perspektiv

    Spara denna sida för att läsa vad CSCOs berättade för oss

C-suite Study videos: Hear from executives

Customers are requiring easy, simple and intuitive experiences on all devices

Justyna Kesler, COO of ING Poland shares customer expectations and ongoing challenge to address cost and efficiency pressures.

View this video (00:02:46)

Leadership roles are being redefined, silos are being removed

Petr Dvorak, V.P. of Vodafone Czech Republic, discusses the importance of a Marketing Leader being visionary, focused on driving change and rallying around universal KPIs to drive alignment across the organization's boardroom.

View this video (00:03:37)

Adapting the business to evolving customer demands

Rodrigo Galindo, CEO of Kroton Educacional, a Brazilian education company, discusses what makes a good CEO today and in the future, how to work successfully with other board members, and how to continuously drive innovation and deliver technology to meet customer demands.

View this video (00:03:17)

Building an integrated customer experience

Mara Maehara, CIO of Grupo Pão de Açúcar, a Brazilian retail holding company, discusses how they are approaching building an integrated customer experience, the importance of understanding both the company's strategy and needs of IT, and the belief that the CIO of the future will need to serve as a change agent.

View this video (00:02:55)

Translating technology into business needs

Julio Baiao, CIO at Viavarejo, a Brazilian electronics retail company, discusses the importance of participating in strategic business decisions, leading in a collaborative environment, and how to be a successful CIO that drives simple, sustainable innovation.

View this video (00:03:08)
 

Driving customer relationships by creating experiences

Erwin Verstraelen, CIO of AVEVE, a Belgian agriculture company, discusses how the CIO achieves innovation through enterprise transformation by driving the relationship with customers.

View this video (00:02:56)

Translating technology into business needs

Julio Baiao, CIO at Viavarejo, a Brazilian electronics retail company, discusses the importance of participating in strategic business decisions, leading in a collaborative environment, and how to be a successful CIO that drives simple, sustainable innovation.

View this video (00:03:08)

Hur IBM kan hjälpa chefer

När kunderna får mer makt över verksamheten via sociala medier, stiger deras förväntningar och toleransen minskar.

IT-chef, detaljhandel, Turkiet

Vi måste samarbeta och skapa en transparent försörjningskedja, istället för att bara tänka att kunskap är makt och att vi kan vara superhjältar som räddar dagen.

CSCO, Informationsteknik, USA

Big data är en ”buzz” och digitalt är det nya normala. Därför måste vi ändra vårt sätt att arbeta med våra kunder i denna kontinuerliga virtuella cykel.

Marknadschef, bankverksamhet, Singapore

Följ våra experter

Har du frågar? Kontakta

What people are saying about C-suite topics




Följ oss

Twitter Youtube Linkedin WordPress Facebook google+ pinterest

  • IBM

    Access till unikt innehåll

    Ladda ner IBM IBV tablet app för Android (non ibm.com link) och iPad (non ibm.com link)