Usługi wsparcia technicznego

INFORMACJE OGÓLNE

Dział Maintenance & Technical Support to część światowej organizacji usługowej IBM, która świadczy usługi utrzymania i serwisu dla sprzętu i oprogramowania, zarówno produkcji IBM, jaki firm trzecich, a także usługi wsparcia technicznego. Usługi serwisu i wsparcia umożliwiają klientom IBM zapobieganie nieplanowanym przestojom infrastruktury, wczesne wykrywanie symptomów problemów i usuwanie potencjalnych źródeł awarii, a jeśli do niej dojdzie - szybkie przywracanie środowiska IT do pełnej sprawności.

Dział Maintenance & Technical Support pracuje w trybie 24/7, oferując m.in. cykliczne przeglądy prewencyjne, opiekę gwarancyjną i pogwarancyjną. Umowy serwisowe mogą przewidywać automatyczną wymianę dotychczasowego sprzętu na nowy po wygaśnięciu gwarancji, jak również rozszerzenie przeglądów prewencyjnych poza okres gwarancji. Warunki świadczenia usług przez dział Maintenance & Technical Support można dostosować indywidualnych potrzeb. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcjach:

Poszczególne kategorie usług zostały opisane w zakładce Usługi.

WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG

Informacje ogólne

Infolinia IBM: 0 800 666 999

Warunki usług serwisowych IBM można dostosować do indywidualnych potrzeb, uwzględniając wymagania dotyczące ciągłości działania systemów, jak również ograniczenia budżetowe. Umowa serwisowa może obejmować sprzęt mający ważną gwarancję, a także sprzęt, którego gwarancja już wygasła. Szczegółowe warunki usług serwisowych są różne dla różnych produktów - szczegóły dla konkretnych modeli można uzyskać w IBM lub u partnerów. Opisane poniżej warunki świadczenia usług są warunkami typowymi, zaprojektowanymi z myślą o powszechnie występujących potrzebach w dziedzinie serwisu.

Usługi zdalnego wsparcia technicznego

Usługi zdalnego wsparcia technicznego świadczone są za pośrednictwem telefonu lub kanałów elektronicznych. Ten rodzaj usług łączy w sobie niskie koszty i szybki czas reakcji - kompetentny pracownik infolinii bardzo często jest w stanie rozwiązać problem zdalnie. Ten rodzaj wsparcia można uzupełnić innymi usługami.

Naprawa w siedzibie klienta

Typowa obsługa serwisowa na podstawie umowy serwisowej MA realizowana jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 18.00 (tzw. opcja 5/11). Istnieje możliwość rozszerzenia obsługi, zgodnie z potrzebą klienta, do serwisu całodobowego włącznie (opcja 7/24). Umowy mogą także zawierać inne niż standardowe warunki świadczenia usług, np. gwarantowany czas reakcji serwisu i/lub gwarantowany czas naprawy.

Serwis 24/7 z naprawą tego samego dnia. Usługa wsparcia dostępna o każdej porze, również w święta. Serwisant pojawia się u klienta nie później, niż 24 godziny od zgłoszenia problemu, zwykle jednak w ciągu 2 do 4 godzin od wykonanej zdalnie diagnozy problemu. Szczegółowe warunki zależą od produktu oraz uwarunkowań geograficznych.

Serwis 9x5x4. Usługa wsparcia świadczona od poniedziałku do piątku (za wyjątkiem świąt) od godziny 7.00 do godziny 18.00. Serwisant pojawia się u klienta nie później niż 4 godziny po zdalnej diagnozie problemu. Jeżeli diagnoza zakończy się po 13.00, serwisant pojawi się u klienta następnego dnia roboczego rano, zaś w przypadku mniej istotnych problemów - do końca następnego dnia roboczego.

9x5 z naprawą następnego dnia. Serwisant pojawia się u klienta następnego dnia roboczego po zgłoszeniu problemu. Usługa jest realizowana od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem świąt) w godzinach od 7.00 do 18.00.

Wymiana sprzętu

W zależności od modelu urządzenia, serwisant IBM lub kuriera dostarczają klientowi sprawne urządzenie zastępcze, zabierając urządzenie, które uległo awarii. Zgłoszenia przyjmowane są w trybie 24/7, jednak urządzenia zastępcze dostarczane są w dni robocze w godzinach od 7.00 do 18.00. IBM pokrywa wszelkie koszty związane z transportem.

Wymiana w siedzibie klienta prze serwisanta IBM. IBM wysyła sprzęt tego samego dnia, w którym przyjęte zostało zgłoszenie, jednak dostawa do klienta odbędzie się następnego dnia. Jeśli zgłoszenie zostanie przyjęte po godzinie 20.00, wysyłka IBM zostanie zrealizowana następnego dnia. Sprzęt jest zainstalowany przez serwisanta IBM, który zajmuje się także wywiezieniem uszkodzonego urządzenia.

Samodzielna wymiana sprzętu przez klienta (CRU). IBM wysyła sprzęt tego samego dnia, w którym przyjęte zostało zgłoszenie, jednak dostawa do klienta odbędzie się następnego dnia. Jeśli zgłoszenie zostanie przyjęte po godzinie 20.00, wysyłka IBM zostanie zrealizowana następnego dnia. W tej opcji za przygotowanie uszkodzonego urządzenia do wysyłki i instalację nowego urządzenia odpowiada klient. Wraz z urządzeniem zastępczym IBM dostarcza instrukcje, w jaki sposób zapakować uszkodzone urządzenie do kartonu, w którym przybyło urządzenie zastępcze.

Usługi serwisowe dla produktów firm trzecich

IBM zapewnia serwis dla setek modeli urządzeń innych producentów. Warunki serwisu i gwarancji dla tych urządzeń są różne i zależą od polityki poszczególnych producentów. Więcej informacji można uzyskać od pracowników IBM lub partnerów IBM.

Uyteczne informacje (Spec sheet)

Katalog usług wsparcia technicznego

Dowiedz się więcej o najnowszych usługach Premium (1.44MB)

Zarządzane Usługi Wsparcia Technicznego

Usługi te zostały zaprojektowane z myślą o utworzeniu jednego punktu kontaktowego odpowiedzialnego za wsparcie dla sprzętu i oprogramowania różnych dostawców w heterogenicznym środowisku informatycznym.

Dowiedz się więcej (518KB)