|
|
Viešbučių versle klientų aptarnavimas susijęs ne tik su kokybe, bet ir su kiekybe. Svarbiausias viešbučių siūlomas prabangos dalykas yra žmonių bendravimas nuo registratūros darbuotojų iki padavėjų ar grožio centrų personalo. Tačiau yra situacijų, kai net ir patys svarbiausi viešbučių klientai turi pasinaudoti aktyviu ekranu (touchscreen).
Viešbučių klientai apklausų metu labai dažnai nurodydavo, kad vienas iš svarbiausių dalykų paprasta registracijos viešbutyje procedūra, kuri klientams yra net svarbesnė už malonų aptarnavimą ir kainą. Žinoma, viešbučiai klauso savo klientų norų. Registracijos procedūrai atlikti ir kitoms paslaugoms pasirinkti, kai kur kas svarbiau yra greitis ir efektyvumas nei žavi šypsena ar tarpusavio bendravimas, jie ėmė naudoti interaktyvius kioskus.
Kitos pramonės šakos naudoja kioskus jau metų metus, dažniausia paprastesnėms funkcijoms: registruotis skrydžiui, nusipirkti bilietą į kiną ar peržiūrėti CD. Valstybinės institucijos jų pagalba pagreitina licencijų ir leidimų atnaujinimo procedūras, pardavinėja pašto ženklus bei naudoja kitoms paprastoms paslaugoms.
Savo ruožtu, viešbučiai pritaikė tokią paslaugą savo reikmėms tenkinti kai kurie dalykai, suvokiami kaip savitarna, tampa labai svarbūs. Viešbučių požiūriu savitarna yra vienas iš galimų variantų, tačiau jis neišstumia asmeninio paslaugos suteikimo galimybės. Dažnai viešbučio personalas yra šalia ir visuomet gali padėti klientui. Tačiau jie visada stengiasi parodyti, jog klientas gali viską susitvarkyti pats sako Marvin T. Erdly, IBM BCS partneris iš kelionių ir transporto skyriaus. |
|
|
IBM ir Hilton Hotels Corporation pirmieji įdiegė kioskų technologiją 2003 m. dviejuose tinklo viešbučiuose Čikagoje ir Niujorke. Šiandien saviregistracijos paslauga viešbučiuose tampa vis populiaresnė. Kaip rašo New York Times, Marriott, Starwood Hotels and Resorts ir Hyatt Hotels viešbučių tinklai jau yra įdiegę kioskų sistemą vienokia ar kitokia forma.
IBM kioskai gali pasiūlyti kur kas daugiau nei paprastą funkcionalumą. Jie bendrauja asmeninių žinučių forma ir siūlo galimybę pasirinkti įvairiausias paslaugas (sakykime, pasirinkti kambarį, užsisakyti maitinimo paslaugas ar išsirinkti patinkančius spaudos leidinius, užsisakyti interneto ir telefono paslaugas). Sistema gali išduoti kambario raktą pagal lojalumo programos lygį, įteikti sutikimo paketą ir, žinoma, sąskaitą. Sąsaja naudotis labai paprasta ir greita, todėl viešbučio svečiams nebetenka stovėti eilėje prie registratūros.
Kol kas klientai buvo tikrai patenkinti. Pasinaudojęs kiosko paslauga, viešbučio klientas bus linkęs ja naudotis ir ateityje. Embassy Suites įdiegė kioskų sistemą JAV 2004 m. spalį. Šiuo metu technologija naudojasi vidutiniškai 10-12 procentų viešbučių, siūlančių tokią galimybę, klientų. Remiantis Embassy Suites Hotels atlikto klientų pasitenkinimo tyrimo duomenimis, daugiau nei 90 procentų svečių atsakė, jog jie su mielu noru pasinaudos kiosko paslauga dar sykį.
|
|
|
|
|
|
|
Pigesni viešbučiai turi didžiausią potencialą sutaupyti kaštus, įdiegę kioskų sistemą, kadangi tokiuose viešbučiuose daug žmonių apsigyvena pakankamai trumpam laikotarpiui. Tačiau kioskų sistema gali teikti privalumų ir kitų verslo šakų atstovams.
Kioskai veikia ir tuomet, kai nedirba klientų aptarnavimo personalas. Jie padeda sumažinti eiles ir paspartinti operacijas bei sumažina registratūros darbuotojų darbo krūvį, todėl šie gali teikti geresnes paslaugas ir taip pagerinti viešbučio įvaizdį. Kioskų pagalba pačių įvairiausių paslaugų ir prekių siūlymas ir pardavimas atliekamas aiškiai ir nuosekliai. Kioskai užima nedaug vietos, todėl viešbučiai savo holuose ir bendros paskirties plotuose gali įrengti pelningai dirbančius restoranus, kavines ar verslo centrus. Automatizavus pagrindines paslaugas, viešbučių darbuotojų pajėgos gali būti nukreiptos svarbesnėms strategine prasme paslaugoms teikti, tokioms kaip klientų lojalumo programos ir naujos iniciatyvos, padėsiančios ilgalaikėje perspektyvoje išskirti viešbučio vardą iš konkurentų.
Populiarėjant savitarnos paslaugai viešbučiuose, verslo klientai ima tikėtis, kad kiekvienas viešbutis tokią paslaugą turi turėti kaip standartą.
|
|
|
|
|
|
|
Šiandien savitarnos kioskai jau yra tapę oro linijų ir automobilių nuomos kompanijų kasdienybe, greitai jie paplis viešbučiuose ir net restoranų tinkluose, ir įmonės galės įvertinti verslo pagal pareikalavimą privalumus.
IBM kioskai sukurti laikantis kelionių verslo Common Use Self-Service (CUSS) standartų. Kadangi vis daugiau įmonių pradeda naudoti CUSS standartus atitinkančius kioskus, juos galima bus sujungti ir dalintis duomenimis bei palaikyti vieningą profilį, priimtiną keliaujantiems iš oro uosto į viešbutį, restoraną, teatrą ar kitas vietas. Kioskai, padedantys keleiviams atlikti registraciją į skrydį, gali pasiūlyti jiems ir kitas paslaugas: pakeisti savo skrydžio laiką, susiorganizuoti automobilio nuomos ar keleivio pristatymo į konkrečią vietą paslaugas ar tiesiog paieškoti gero itališko restorano kitame kelionės maršruto taške. Verslininkai turės galimybę pasirinkti tikslines klientų grupes, reklamuoti savo produktus kitų įmonių klientams ir greitai užmegzti bendradarbiavimo ryšius.
Verslo įmonėms kioskai yra naujas, potencialiai veiksmingas pristatymo kanalas. Klientai, ieškantys geresnių paslaugų, mato juos kaip naują būdą gauti tai, ko ieško jiems patiems patogiu laiku. Gerai pagalvoję suprantame, kad būtent tokias paslaugas ir turėtų teikti kiekvienas geras viešbutis.
|
|
|
|
|
|
|
|
