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Fiducia. È una parola che generalmente associamo a un familiare. A un amico intimo. A un buon vicino. Ma sempre più clienti utilizzano questo termine per descrivere la propria relazione con un retailer preferito. In tempi di incertezza, i clienti si rivolgono a un retailer che conoscono e sul quale possono contare... per un prodotto di qualità, per un servizio affidabile e per un'esperienza di acquisto che vorranno ripetere.
Lo ha confermato, in un’indagine recentemente condotta da IBM, il 38% degli intervistati, quasi il doppio rispetto al 21% dell'anno precedente.1 E oltre l'80% dei responsabili marketing ha affermato che, per il 2020, il proprio obiettivo principale sarà conquistare la fiducia dei clienti.
Conquistare la fiducia dei clienti significa mantenere le promesse: ad esempio rendere effettivamente disponibili sugli scaffali e quindi ai clienti i prodotti pubblicizzati nei punti vendita. Tuttavia, i retailer continuano a deludere: la percentuale di prodotti in promozione esauriti è circa il 17%.2 E, ogni anno l’industria retail perde vendite per un valore di 93 miliardi di dollari a causa della mancanza a magazzino della merce richiesta dai clienti.3
Una delle ragioni di questo fenomeno è che molte supply chain si basano su sistemi obsoleti, progettati anche trent’anni fa, estremamente complessi e basati su una filosofia di tipo push.
Ma questa situazione sta cambiando, dal momento che i processi del retail diventano più intelligenti.
Una ricerca dell'IBM Institute for Business Value, "Shopper advocacy: Building consumer trust in the new economic environment" (US) descrive l’atteggiamento dei clienti alla fine del 2008 e le otto caratteristiche che essi apprezzano maggiormente in un retailer.
Supply chain più intelligenti
Considerate le caratteristiche di supply chain intelligente: è completamente integrata, mette a disposizione informazioni digitali in tempo reale e lavora adattandosi alle necessità.
Oggi abbiamo tutta la tecnologia che ci serve. E IBM aiuta i retailer a utilizzarla correttamente.
Yansha (US), un retailer cinese che tratta marche di fascia alta, ha realizzato una piattaforma all'avanguardia basata su architettura SOA per la gestione della supply chain per i propri 1.800 fornitori, riducendo i tempi di evasione degli ordini da 2,5 giorni a 4,5 ore.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), un pioniere, fin dal 1879, dei prodotti per il "fai-da-te" in un mercato estremamente competitivo come quello tedesco, doveva far fonte alle richieste dei clienti per i suoi 40mila prodotti in 80 negozi. Con una soluzione per la gestione dinamica dell'inventario, oltre il 90% delle richieste di reintegro delle scorte viene convertito in ordini senza alcuna revisione.
Metro Group Logistics (Unna) utilizza tecnologie RFID e di tracciabilità per aumentare la visibilità dei prodotti all'interno della supply chain e rendere più veloce il trasporto delle merci dall'aree di carico dei magazzini allo scaffale del negozio.
1 Institute for Business Value, Shopper advocacy in the new economic environment, Gennaio 2009
2 GMA Direct Store Delivery Research, Giugno 2002
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, Gennaio 2008
