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La Banca Popolare di Milano migliora l'esperienza dei propri clienti con una soluzione multichannel integrata |
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Overview
La sfida |
Per migliorare il cross-selling e aumentare la fedeltà dei clienti, Banca Popolare di Milano (BPM) aveva bisogno di una visione più integrata e orientata alla clientela: un cambiamento ostacolato da processi non centralizzati e da sistemi complessi e frammentari. |
Perché diventare un Business On Demand? |
BPM doveva ristrutturare le modalità di interazione con le proprie filiali. Si intendeva così rispondere anche all'esigenza di ottenere un "quadro" unico e coerente dei clienti, come base per un'interazione più personalizzata ed efficiente con loro, in grado di aumentarne fedeltà e redditività. |
Soluzione |
BPM ha collaborato con IBM per creare una soluzione multicanale di banking, che consente al cliente un accesso ottimale ai servizi e ai collabortaori delle filiali una visione completa del cliente. Il modello di business utilizzato da IBM per analizzare, trasformare e integrare i processi si basa su un approccio a componenti. |
I vantaggi |
- Una visione globale del cliente accresce le opportunità di cross-selling.
- Un'esperienza d'acquisto ottimale aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
- Un'architettura flessibile consente di ridurre i cicli di sviluppo e i tempi di commercializzazione.
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Con l'aumento della concorrenza, sulla scia della deregolamentazione, della privatizzazione e delle fusioni del settore, le banche italiane si trovano più che mai sotto pressione per il controllo dei costi, l'efficienza operativa e, cosa forse ancora più importante, la soddisfazione della clientela. Nel contesto bancario attuale, ormai maturo, coltivare e far crescere la relazione con i clienti si è rivelato fondamentale per conquistare quote di mercato e incrementare i profitti. Tuttavia, con l'aumentare delle aspettative in fatto di servizi, è un obiettivo sempre meno semplice da centrare.
Nel mercato bancario italiano, la filiale locale rappresenta il primo punto di contatto tra gli istituti di credito e i clienti, ed è quindi la "prima linea" nella lotta contro la concorrenza. Anche se i canali non tradizionali come Internet hanno oggi un ruolo di primo piano, la filiale rimane l'erogatore principale dei servizi bancari (dai libretti di risparmio ai consigli di investimento) e, quindi, la base su cui costruire la soddisfazione del cliente. Fornire servizi, tuttavia, non basta. Le banche devono coordinare e armonizzare le risorse delle diverse filiali in modo che i clienti abbiano un'esperienza d'acquisto coerente, raggiungendo al tempo stesso la flessibilità necessaria per poter rispondere rapidamente all'evoluzione delle loro esigenze. Sono queste le ragioni che hanno spinto Banca Popolare di Milano (BPM) a riorganizzare le proprie agenzie.
Cresciuta sino a diventare una delle più grandi banche italiane, con 600 agenzie e un patrimonio di 18 miliardi di euro, BPM ha dovuto affrontare molte sfide per difendere il suo sviluppo futuro. Come molti altri istituti di credito, BPM ha ampliato gradualmente l'offerta di nuovi canali (per esempio, il Web e la banca telefonica), affiancandola - senza però integrarla - alle attività delle sue agenzie. Suddividendo la gestione di ciascun canale in "comparti" indipendenti, BPM ha praticamente escluso la possibilità di fornire al cliente un'esperienza d'acquisto coerente e ottimale. Così, pur offrendo al cliente un maggior numero di canali, la qualità complessiva del servizio risultava compromessa: non si potevano condividere i dati sulle interazioni con il cliente e mancava una visione unica e completa. La promozione del cross-selling e dell'upselling dei prodotti tra la base di clienti esistenti della banca risultava ostacolata. La suddivisione dei processi in comparti separati comportava inoltre la loro inefficienza intrinseca e una duplicazione degli sforzi, con un aumento dei costi e uno spreco delle risorse di marketing.
| Vantaggi del business on demand |
- Una visione integrata consente di offrire un'esperienza d'acquisto più personalizzata, maggiori opportunità di cross-selling e una maggior fedeltà del cliente.
- Un'architettura più aperta e flessibile permette di ottenere cicli di sviluppo più brevi ed efficienti, nonché tempi di commercializzazione più rapidi per i nuovi servizi.
- Il consolidamento dei server delle varie filiali e l'utilizzo di Linux (nel mainframe e nel client) riducono notevolmente i costi per le licenze software e l'assistenza, diminuendo il Total Cost of Ownership.
- Il supporto di standard come il J2EE è fondamentale per i servizi Web, che a loro volta consentono di avviare rapidamente partnership con altri fornitori di servizi finanziari.
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Il peso della complessità
Le problematiche riguardanti i processi aziendali di BPM erano aggravate da un'organizzazione delle filiali obsoleta e frammentaria, basata sull'utilizzo di sistemi distribuiti con differenti applicazioni client-server proprietarie. Con l'aumentare del numero di applicazioni sviluppate (per esempio, il CRM) a livello di filiale, i sistemi di BPM erano diventati sempre più complessi e costosi da gestire e aggiornare. Al tempo stesso, i sistemi proprietari e distribuiti riducevano la loro flessibilità, a danno della capacità di adattamento della banca stessa. Questo risultava particolarmente evidente nell'ambito dei nuovi servizi, dove la consuetudine di utilizzare le applicazioni a livello di filiale si dimostrava dispendiosa in termini di tempo e di denaro. La mancanza di flessibilità aveva anche iniziato a rendere più complessa la gestione dei processi bancari che, insieme alla decentralizzazione e alla tecnologia proprietaria, creavano difficoltà anche in termini di sicurezza e disponibilità del sistema. Inoltre, data l'impossibilità di ripartire i processi tra le varie infrastrutture, BPM non era in grado di ottimizzare l'utilizzo delle proprie risorse.
"IBM ci è sembrato l'unico partner internazionale in possesso di tutte le qualità e le competenze, a livello di processi come di tecnologie, che ci servivano per affrontare uno sforzo così importante. Fondamentale è stato anche il forte sostegno fornito da IBM in fatto di tecnologie aperte."
– Clive Whincup
Reinventare la filiale
BPM doveva ripensare le modalità di interazione con le proprie filiali. Per la banca si presentava la necessità di ristrutturare ed integrare i processi rivolti ai clienti e, allo stesso tempo, di evidenziare i loro dati così che i collaboratori dell'istituto potessero offrire un'esperienza d'acquisto coerente attraverso tutti i canali. In questo modo, si intendeva anche rispondere all'esigenza di ottenere una visione globale del cliente come base per un'interazione più personalizzata ed efficiente. Più in generale, BPM aveva bisogno di aumentare il grado di flessibilità dei suoi sistemi per ridurre i tempi di commercializzazione e adeguarsi più rapidamente alle opportunità offerte dai nuovi servizi. Era necessario standardizzare e semplificare i sistemi in uso, oltre ad incorporare pratiche, quali il riutilizzo dei software, che avrebbero permesso di diminuire i tempi per lo sviluppo di nuovi servizi e applicazioni. La standardizzazione della piattaforma avrebbe apportato benefici in termini di flessibilità, semplificando la gestione dell'infrastruttura e, data la probabile crescita dovuta alle operazioni di acquisizione, avrebbe anche facilitato l'integrazione delle società acquisite.
Per superare la sfida, BPM ha collaborato con IBM al fine di realizzare la prima soluzione integrata di banking multicanale in Europa. Il team si è affidato ad un approccio basato sul CBM (Component Business Modeling), in cui i processi rivolti al cliente sono stati sostanzialmente decostruiti e riassemblati in modo da eliminare le duplicazioni, migliorare l'efficienza e fornire una visione unitaria dei dati sui clienti in tutta l'azienda: esattamente quel che serviva per sostenere le attività di vendita multicanale. Dal punto di vista dell'istituto di credito, la soluzione consente un'esperienza d'acquisto personalizzata e ottimale: le informazioni relative al rapporto con il cliente vengono infatti condivise da tutti i canali.
La riprogettazione dell'architettura di sistema della banca era motivata dal bisogno di migrare da una piattaforma proprietaria IBM (OS/2®) ad un'altra a standard aperto, in grado di fornire maggiore flessibilità, portabilità e scalabilità. Il piano ha richiesto il consolidamento dei server locali delle varie filiali BPM in una coppia di mainframe IBM eServer zSeries ridondanti e gestiti attraverso Linux su "server virtuali" all'interno del sistema operativo z/VM. Un altro esempio di efficace supporto degli standard è derivato dall'architettura basata su J2EE, che ha consentito un'implementazione più rapida ed efficace delle applicazioni attraverso il riutilizzo dei loro elementi principali. L'adozione di Linux a livello del client consente alla banca di riutilizzare l'hardware esistente e semplifica la gestione del portafoglio di competenze IT. I collaboratori delle filiali vengono autenticati attraverso IBM Tivoli Access Manager, che imposta livelli di accessi basati sul ruolo (ad esempio, cassiere o gestore titoli). Una volta riconosciuti dal sistema, gli utenti accedono ad un portale gestito attraverso IBM WebSphere Portal dal quale dispongono di una visione unitaria dei servizi riguardanti un determinato cliente. Coloro che utilizzano il sistema inoltrano richieste di servizio attraverso una sola interfaccia Web. Al ricevimento della richiesta, i programmi Java gestiti con il server applicativo IBM WebSphere per Linux si collegano automaticamente ad uno dei sistemi legacy sul mainframe, eseguono le operazioni necessarie, estraggono i dati e li trasmettono all'utente. Con le precedenti pratiche di filiale, invece, il personale era quasi sempre costretto ad accedere a diversi ambienti per poter risolvere il problema di un cliente.
Grazie a questa visione integrata, BPM è pronta a rinforzare i rapporti con la clientela delle filiali, che ha un ruolo chiave per il vantaggio competitivo dell'istituto. Oltre che su una maggiore fidelizzazione, la banca può contare sull'aumento delle capacità di cross-selling e up-selling, ottenuto grazie all'integrazione dei processi rivolti ai clienti. L'utilizzo più rapido ed efficiente delle applicazioni, reso possibile dall'architettura basata su J2EE, permette poi di rispondere più adeguatamente alle nuove opportunità. La capacità di sviluppo rapido si accompagna alla possibilità di espandersi sul mainframe zSeries in modo facile e con costi contenuti, semplicemente aggiungendo server virtuali quando necessario. Si prevede anche che il consolidamento dei server dell'istituto di credito consentirà di ottenere importanti riduzioni del Total Cost of Ownership dell'infrastruttura di filiale. Due fattori vincenti sono stati l'adozione di Linux, che ha drasticamente ridotto i costi delle licenze software, e la capacità della banca di ottimizzare la gestione dei sistemi, riducendo il numero dei server e utilizzando Tivoli per il monitoraggio di sistemi e applicazioni.
Clive Whincup, CIO di BPM, vede l'adozione di standard aperti - quali il J2EE - come lo strumento giusto per fornire la flessibilità e la reattività necessarie alla banca per crescere nel suo contesto dinamico. "Puntiamo ad espandere la nostra piattaforma aggiungendo servizi Web, che ci permetteranno di incrementare le nostre opportunità di reddito attraverso partnership e senza dovercele costruire internamente", spiega Whincup. "E' questo il business on demand, e non l'avrremmo realizzato senza l'esperienza e il supporto di IBM."
Per saperne di più:
Contatta il rappresentante IBM o un Business Partner.
Visita il sito: ibm.com/it/ondemand
Link:
Tivoli Access Manager for Business Integration
Tivoli Monitoring
WebSphere Application Server
IBM eServer zSeries
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