IBM Global Business Services

CRM

Olyan korban élünk, amelyben az ügyfelek minden eddiginél több szolgáltatást, több kényelmet és több személyre szabott kommunikációt igényelnek. A fokozódó ügyfélelvárásoknak ugyanakkor a nyereségesség szinten tartásával, a működési költségek csökkentése mellett kell megfelelni. Ezen ellentmondások az ügyfélkapcsolat-kezelésben igazán hatékonyan csak szakértői segítséggel oldhatóak fel.

A sikeres együttműködéshez nélkülözhetetlen a közös nyelv kialakítása. Mit is értünk hát ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) alatt?

Véleményünk szerint a CRM egy út és nem célállomás. Ennek az útnak része az ügyfelekkel kapcsolatos ismeretek megszerzése és feldolgozása, továbbá az információk felhasználása a bevétel növelése és a működési hatékonyság javítása érdekében valamennyi ügyfélkapcsolati ponton. Mindeközben az üzleti fókusz lépésről lépésre áthelyeződik a termékekről és szolgáltatási/értékesítési csatornákról az ügyfelekre. Az átalakulást az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati területek korszerűsítése és integrációja kíséri. Amennyiben ezeket a változásokat a vállalat helyesen hajtja végre, akkor a végeredmény kiemelkedően pozitív lehet:

• csökkenő ügyfélszolgálati költségek
• növekvő ügyfél elégedettség és értékesítési konverziós ráta
• javuló értékesítési hatékonyság minden kapcsolódási ponton (direkt, indirekt és partner)

CRM szolgáltatások

• Ügyfélkapcsolat (CRM) - jövőkép és átalakítás - CRM stratégiai szolgáltatásunk elősegíti a CRM átalakítás vezetéséhez szükséges közös alap kiépítését. A program a kritikus képességekre és a különböző csatornák és szervezeti egységek együttműködésére fókuszál
• Mérhető marketing - marketing és vevőanalitika - Az ügyféladatok elemzése feltárhatja adott ügyfélszegmensek vagy termékek jövedelmezőségét, a kampányok hatásfokát és jobb vevőismeretet eredményez

Az IBM üzleti tanácsadási szolgáltatások a CRM következő nagyobb területeit fedik le:

• CRM stratégia, jövőkép-alkotás és átalakítási program
• Értékesítési hatékonyság
• Ügyfélszolgálat és call center optimalizálás
• Mobil erőforrás hatékonyság (értékesítés, szerviz)
• Marketing és ügyfél ismeret, vevőanalitika
• CRM informatikai alkalmazások megvalósítása, üzemeltetése, karbantartása
• CRM technológia üzemeltetés
• CRM üzleti átalakítás kihelyezéssel (outsourcing)

Miért az IBM?

• Iparági gyakorlat: az IBM minden iparágban jelentős tapasztalattal és referenciákkal bír az értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat területeken.
• Átalakítással kapcsolatos tapasztalat: az IBM-et független elemzők, mint pl. Gartner vagy IDC kiemelik az üzleti folyamatok átalakítása és irányítása területen elért vezető pozíciója és elkötelezettsége miatt.
• Vezető szerep az innovációban: az IBM jelentős üzleti és technológiai kutatásokat finanszíroz többek között a CRM legfontosabb területein.
• Kiegyensúlyozott megközelítés: az IBM módszertan egyensúlyban tartja az emberi erőforrásokkal, folyamatokkal és technológiával kapcsolatos befektetéseket az elvárt eredményekkel.
• Erőforrások: az IBM globálisan 4500 jól képzett CRM tanácsadóval rendelkezik, akik mind iparági, mind CRM megoldások szerint specializáltak a stratégia, üzleti folyamatok és technológia területeken.