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La confiance. Voilà un terme que l'on associe généralement à la famille et aux amis proches. Et pourtant de plus en plus de clients l'utilisent pour qualifier leur relation avec leurs commerçants. Lorsque l'incertitude gagne les marchés, les consommateurs se tournent vers le prestataire qu'ils connaissent, celui sur lequel ils pensent pouvoir compter... pour un produit de qualité, un service fiable et une expérience qui ne les décevra pas.
Cette année, 38 % des personnes interrogées récemment par IBM n’hésitent pas être prescripteurs, soit quasiment deux fois plus que les 21 % enregistrés l'an dernier.1 Et d'ici 2020, plus de 80 % des responsables marketing affirment que leur priorité numéro 1 sera de gagner la confiance des clients.
Bâtir une relation de confiance, c'est tenir ses engagements, veiller à ce que le produit que vous mettez en rayon et entre les mains de vos clients corresponde bien à ce que promotionnel vous aviez promis. En moyenne, on constate 17 % de produits promotionnels manquants sur les linéaires américains.2
Dans le même temps, les détaillants américains manquent chaque année plus de 70 milliards d’euros de ventes, tout simplement parce qu’ils n’ont pas en stock les produits demandés par leurs clients.3
Cela tient notamment au fait que bon nombre de chaînes logistiques reposent sur des systèmes complexes qui ont plus de trente ans, bâtis autour d'une stratégie de « push ». Mais les choses commencent à changer et le système de distribution devient progressivement plus intelligent.
Un rapport IBM Institute for Business Value a décrit l'état d'esprit des acheteurs fin 2008 et les huit qualités qu'ils attendent de leur détaillant.
Une chaîne logistique plus intelligente
Une chaîne logistique intelligente assure une liaison transparente entre les différentes étapes, et diffuse les informations numériques en temps réel.Nous disposons aujourd'hui de la technologie nécessaire. IBM est là pour aider les distributeurs visionnaires à en tirer les avantages.
De tels scénarios existent déjà : dans son Centre de Solutions Métiers situé près de Nice, IBM a créé le Centre Commercial du Futur afin d’analyser le processus commercial, de l’approvisionnement à la vente. Les experts d’IBM y développent des solutions concrètes qui répondent aux principales attentes des parties prenantes (réduction des coûts, meilleure gestion de l’approvisionnement…).
En Allemagne, Metro Group (US), géant international de la distribution, a implanté la technologie de radio-identification (RFID) dans l’ensemble de sa chaîne logistique pour que ses clients soient assurés de trouver en permanence les articles qu’ils recherchent.
Yansha (US), distributeur régional de marques haut de gamme sur le marché chinois, a déployé une plate-forme logistique fondée sur l'architecture SOA, première de son genre, pour ses 1 800 fournisseurs. L'entreprise a pu réduire ses délais d'approvisionnement et les faire passer de 2,5 jours à 4,5 heures.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), entreprise avant-garde du marché allemand du bricolage depuis 879, devait satisfaire la demande de ses clients sur quelque 40 000 produits distribués par 80 points de vente. Grâce à une solution d'inventaire dynamique, plus de 90 % des propositions de réapprovisionnement se transforment en commandes sans autre intervention.
1 Institute for Business Value, “Shopper advocacy in the new economic environment,” janvier 2009
2 GMA, Direct Store Delivery Research, juin 2002
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, janvier 2008
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