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Pour IBM, la Qualité s’inscrit dans une perspective de long terme. Mondialisée dès le début des années 90, notre démarche est centrée sur les besoins et attentes des clients, et repose, de manière innovante, sur la base de processus transverses et contrôlés en permanence. Notre « politique Qualité », qui concerne également réseaux de partenaires et fournisseurs, se concrétise dans l’obtention de la certification ISO 9001.
La politique Qualité d’IBM est globale (elle concerne toute l’entreprise) et mondiale (elle concerne toutes ses localisations). La traduction française de cet engagement au plus haut niveau de l’entreprise est disponible sur le lien suivant : politique Qualité.
Notre politique se matérialise par la mise en œuvre de processus et de modes opératoires transversaux favorisant l’écoute du client et renforçant la réactivité de nos équipes et la compétitivité de nos solutions.
Les règles que nous définissons – et améliorons sans cesse - concernent principalement le développement des compétences, le travail en équipe, la création et la production de valeur pour le client.
Pour ses clients, IBM constitue des équipes transversales en fonction de la valeur ajoutée requise.
Dès les premiers contacts, IBM met à disposition de ses clients des spécialistes métiers, capables d’identifier et de comprendre leurs problématiques et attentes ; ce sont ces spécialistes qui gèrent la relation commerciale, avec l’aide d’équipes techniques organisées par offres (matérielles, logicielles et de services).
De fait, les processus sont élaborés de telle sorte qu’à tout moment de la relation commerciale et technique, l’ensemble des compétences IBM jugées pertinentes puisse être réuni.
La Qualité se gère au quotidien.
Au-delà du dialogue régulier qui permet à l’ingénieur commercial d’évaluer la satisfaction de son client, des échanges spécifiques permettent à IBM d’être toujours plus vigilant en matière de Qualité, et de réagir en temps réel. En d’autres termes, IBM dépasse les simples critères de conformité en faisant de l’amélioration continue un principe d’action permanent.
D’ailleurs, IBM met en œuvre un dispositif complet de mesure de satisfaction, pour l’ensemble de ses grands clients et sur un échantillon de PME-PMI (des informations complémentaires figurent sur le lien suivant : Le Client au Cœur de la Relation).
La Qualité passe également par la réalisation d’audits et de contrôles, au cœur du dispositif d’amélioration permanente.
IBM exécute, tout au long de l’année, de multiples vérifications (conformité process, sécurité et projets, maîtrise des dépenses, etc.), menées en toute indépendance par des corps d’auditeurs spécialisés.
A titre d’exemple, chaque programme compte annuellement, au niveau européen, près de 800 audits qualité internes, réalisés selon des normes IBM particulièrement rigoureuses, elles-mêmes inspirées de la norme ISO 19011:2002.
Partenaires, distributeurs, grossistes, agents et sociétés de services qui travaillent pour IBM prolongent son action et son objectif de satisfaction des clients ; ils sont donc naturellement associés à la politique Qualité initiée par IBM.
La Qualité des fournisseurs, leurs produits et services apporte une contribution majeure à celle des offres IBM.
Des ingénieurs d'achat captent les attentes des clients transmises par les équipes commerciales et techniques lorsque des produits ou prestations tiers sont requis ; ils construisent alors une relation fondée sur la coopération, la communication et l'utilisation des nouvelles technologies avec le fournisseur le mieux qualifié.
En définitive, la certification ISO 9001:2000 valorise l’ensemble des efforts portés par IBM en matière de Qualité (des informations complémentaires figurent sur le lien suivant : La certification ISO).
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