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Novartis - IBM, une vision partagée de l'approche client |
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Le témoignage de Bernard Brillot, responsable de la relation IBM avec PSA,
illustre l'ambition de NOVARTIS et d'IBM de répondre parfaitement aux attentes
de leurs clients.
"La satisfaction client, c'est une question d'attitude et d'habitude."
Bernard Brillot, grand compte PSA Peugeot Citröen chez IBM France, résume
ainsi l'essence de la relation avec ce type de client au sein du grand groupe
informatique. Une relation qui s'inscrit sur le long terme, mais qui s'entretient
régulièrement sur le court terme. "Ma mission consiste à
comprendre les problèmes "business" de PSA Peugeot Citröen,
trouver la solution adéquate et viable apportée par les systèmes
d'information d'IBM, vendre cette solution et m'assurer qu'elle fonctionne, puis
en fin de mission, faire un bilan pour savoir si elle a vraiment correspondu aux
attentes du client", explique-t-il. Parallèlement, il doit s'assurer
que tous les collaborateurs d'IBM en mission chez PSA Peugeot Citröen (200
à 300 actuellement) exécutent un travail de qualité. Ceux-ci
doivent en effet véhiculer une image, une stratégie et une attitude
communes.
Afin d'optimiser la relation client, IBM a mis en place une organisation en fonction
du type d'entreprise et donc du segment de clientèle. Pour les PME/PMI,
le marketing direct, via des partenaires, reste privilégié. Pour
les grands groupes, il existe une approche commune par industrie, mais l'organisation
est spécifique et les solutions sont adaptées à chaque client.
Exemple : le coût de garantie, c'est à dire le dépannage,
les pièces détachées, le diagnostic d'une panne - difficile
en raison de l'augmentation de la part de l'électronique dans la construction
des voitures - constitue l'un des problèmes majeurs de l'industrie automobile
aujourd'hui. "Le constructeur souhaite donc gagner du temps par rapport à
ce diagnostic.
Pour répondre à ce problème, IBM développe des solutions
novatrices afin d'améliorer ses méthodes d'analyse et les rendre
plus rapides et fiables", témoigne Bernard Brillot.
S'il attend d'IBM d'être satisfait rapidement, le client souhaite également
que cela lui coûte le moins cher possible. PSA Peugeot Citroën est
parfaitement représentatif de cette tendance puisque son deuxième
métier est celui d'acheteur.... Son service achat est d'ailleurs très
puissant ! "Pour répondre à cette exigence, IBM bénéficie
d'un stimulus quasi naturel :
le poids de la concurrence qui est très forte dans le secteur. Nous voulons
couvrir l'ensemble de la problématique des systèmes d'information,
ce qui fait que nous sommes en permanence face à 50 000 concurrents",
explique Bernard Brillot. IBM doit donc toujours chercher à démontrer
aux clients que sa solution présente le meilleur rapport qualité-prix.
Pour connaître le degré de satisfaction des clients, l'entreprise
applique une méthode générale d'appréciation de la
qualité de service, via plusieurs canaux. "A la fin de chaque projet,
une enquête de qualité de service par échantillonnage, réalisée
par un prestataire externe, vise à découvrir si le client est satisfait
du résultat par rapport au but initial fixé." IBM procède
également à deux enquêtes par an, informelles, où elle
demande aux clients leurs points d'insatisfaction et décide avec eux d'un
plan d'action pour les corriger. "Enfin, nous menons une enquête formelle
au niveau mondial, via un prestataire externe. Elle concerne tous les clients
et vise à publier une note globale nous aidant à nous positionner
par rapport à la concurrence", ajoute Bernard Brillot.
Au fil du temps, la satisfaction client a évolué : d'une demande
ponctuelle de produits, on est passé à une demande de solutions
plus globales. Le client souhaite désormais un engagement sur un délai
et un résultat. IBM avait anticipé cette évolution. En effet,
en 1993, l'entreprise se portait mal. Fraîchement arrivé à
la tête du groupe, Louis Gerstner a sauvé IBM en la réorganisant
de façon drastique. Surtout, il a décidé de remettre le client
au coeur des priorités et des préoccupations de l'entreprise. Cela
lui a redonné une nouvelle dynamique. Mais si les priorités évoluent,
l'éthique des affaires, fortement et historiquement ancrée chez
IBM reste une constante. "Elle nous permet d'entretenir une relation privilégiée
avec certains clients, tel PSA Peugeot Citroën, qui partagent les mêmes
valeurs", conclut Bernard Brillot.
Source : extrait de "Saganova - les cahiers n°2 -" édité
par NOVARTIS France S.A
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Grand Compte PSA Peugeot Citröen chez IBM France |
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