Au niveau mondial, IBM a l'engagement majeur d'assurer la qualité des produits, des solutions, et des services qu'elle fournit à ses clients. La qualité est reconnue comme étant une composante essentielle de la valeur ajoutée perçue par ses clients.

IBM s'engage à donner entière satisfaction à ses clients, à proposer des produits, des solutions, et des services de qualité supérieure, et à aller au-delà de leurs attentes. Reconnaissant que le marché est le moteur de toutes ses actions, IBM met en place des processus efficaces permettant de proposer des solutions à forte valeur ajoutée pour ses clients.

Les dirigeants d'IBM doivent fixer les objectifs et élaborer les tableaux de bord permettant une amélioration continue de la qualité et de la satisfaction des clients. Nous attendons de tous les employés d'IBM qu'ils contribuent à cette démarche d'amélioration continue, partie intégrante de notre système de management de la qualité.

(Nicholas M. Donofrio, Senior Vice President, Technology & Manufacturing, 28 septembre 2000)