L'édito, par Françoise Daut, Directeur Satisfaction Clients, et Thierry Bonan, Responsable Qualité

Le client et la réalité des marchés sont au cœur de toutes les activités d'IBM. Les équipes commerciales et techniques partagent le même sens de la qualité du service, fondée sur des règles et des méthodologies identiques partout dans le monde. Cette dimension globale et concrète a pour seul objectif la satisfaction de nos clients.

La Qualité est une démarche ancrée depuis longtemps dans les pratiques d'IBM, en particulier pour tout ce qui concerne les technologies. Le leadership technologique acquis par IBM en est le résultat direct. Elle l'est aujourd'hui dans les relations avec les clients. L'intégration croissante de l'offre, associant matériels, logiciels et services, justifie pleinement la reconnaissance de la qualité comme fondement de la satisfaction de nos clients.

Spécialisation et partage des compétences

La qualité se gère au quotidien. Elle repose, au-delà de la qualité des produits et des services, sur les hommes et les femmes qui constituent l'entreprise. Ils doivent s'attacher à développer leurs compétences, travailler en équipe, créer de la valeur pour nos clients. En somme, partager la même culture. Des processus et un système de management spécifiques, totalement transparents pour les clients, structurent la démarche. Le système CRM (Customer Relationship Management), mis en place par IBM au niveau mondial, fédère les forces commerciales autour de trois priorités:

• améliorer la relation avec le client,
• dépasser ses attentes,
• traiter efficacement ses réclamations.

Pour que cette démarche prenne tout son sens, IBM constitue des équipes transversales dans lesquelles les rôles et les missions de chacun sont clairement définis. Des ingénieurs commerciaux spécialisés, aptes à comprendre le métier, la problématique et les attentes des clients, gèrent la relation commerciale et s'entourent d'une équipe spécialisée ad hoc chargée de réaliser les projets. Ce système de management renforce les compétences et la prise de responsabilité.