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Le Client au Coeur de la Relation |
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La politique de Qualité dépend, en grande partie, de la qualité des hommes qui
constituent l’entreprise.
Ceux-ci doivent donc partager une même culture de la satisfaction clients, s’appuyant
sur des processus, un système de management, des outils, bases de données et indicateurs
spécifiques.
Le système CRM d’IBM (Customer Relationship Management) est le seul système de
management des affaires qui fédère l’ensemble des forces commerciales d’IBM pour
atteindre des objectifs de satisfaction clients et de croissance et s’articule
autour de 3 priorités:
Qui ?
Le «Relationship Manager» : ingénieur commercial chargé de la gestion de
la relation globale avec le client.
Ses responsabilités sont multiples, il doit avant tout connaître le secteur d’activités
de son client, la vision stratégique de ce dernier ou encore les enjeux du marché...
Comment ?
Il rencontre ses clients non seulement pour identifier des projets à venir mais
aussi pour s’assurer, tout au long de la relation, d’une satisfaction globale
des clients dans leur collaboration avec IBM. En fonction des besoins exprimés
par le client, le responsable de la relation client va s’entourer d’une équipe
appartenant aux diverses organisations services et produits, qui prendront le
relais dans la réalisation des opérations.
Avec quels moyens ?
Pour évaluer la satisfaction de ses clients, le «Relationship Manager» dispose
du programme «SET/MET», (SETting and MEtTing customer expectations). SET/MET est
un bilan de la satisfaction client, renouvelé régulièrement, effectué par l’ingénieur
d’affaires avec chaque client : il définit avec son client ses niveaux d’attente
et un plan d’actions répondant à ses préoccupations.
Pour quel résultat ?
Accueilli favorablement, il s’est traduit, l’an dernier, par 466 visites clients
grands comptes, 221 visites partenaires et 4801 entretiens téléphoniques clients
PME-PMI.
La réactivité commerciale implique une prise en charge rapide d’une attente
client émise à un moment donné et ce, par la meilleure compétence possible.
Qui ?
L’«Opportunity Owner» qui intervient en relais du «Relationship Manager». En collaboration
avec son client, il construit la solution la plus adaptée et la prend en charge
dans sa totalité. Les projets peuvent parfois s’étaler sur plusieurs mois en fonction
de l’évolution de l’attente du client que devra anticiper, suivre et satisfaire
son interlocuteur IBM.
Comment ?
Grâce au processus de gestion des ressources et des compétences, le partage des
ressources internes est optimisé et permet, ainsi, de coller au plus près des
besoins du client. «L’Opportunity Manager» pourra créer une équipe composée de
spécialistes nécessaires à la réalisation d’un projet. Il fera alors appel au
«Ressources Deployer» qui a accès aux ressources de la compagnie grâce à des outils
informatiques. Ceux-ci lui procurent, en permanence, la disponibilité et les compétences
de chaque collaborateur.
Avec quels moyens ?
La création d’un «Opportunity Management Center» (OMC, Centre de Gestion des Opportunités)
en 1997 a permis de développer une vision centrale et globale, de mieux comprendre
l’efficacité du modèle IBM, d’assurer une meilleure couverture des clients et
un déploiement plus efficace des ressources en réponse aux sollicitations des
clients. L’OMC s’attache à faire coopérer toutes les entités IBM afin d’assurer
une meilleure fluidité des ressources et simplifier les rapports avec le client.
Pour quel résultat ?
Si les conditions de réussite d’un projet ne peuvent pas être réunies, la possibilité
de ne pas s’engager auprès d’un client est prise en considération et peut se transformer
en décision finale. La politique de Qualité et de satisfaction clients d’IBM ne
permet aux organisations commerciales que d’envisager une satisfaction optimale
de la relation commerciale.
Pourquoi ?
Pour améliorer constamment la réactivité et l’appropriation. Concrètement, une
personne est responsable de la réclamation émise, vis-à-vis du client et vis-à-vis
de l’interne.
Qui ?
Le «Resolution Owner», interface privilégiée du client pour chaque réclamation,
coordonne le plan d’action à élaborer et à réaliser. En tant que responsable du
traitement des réclamations, le «Resolution Owner» a tous les pouvoirs pour mobiliser
les ressources nécessaires en interne et en externe afin de résoudre le problème
du client. Il peut ainsi constituer une équipe transversale dédiée, où qu’elle
soit localisée.
Comment ?
Toute personne ayant pris connaissance d’un mécontentement inscrit ses données
dans un système, afin que le responsable du traitement de la réclamation puisse
réagir dans les plus courts délais. Il pourra ainsi contacter le client dans les
24 heures qui suivent la réclamation, l’objectif étant de proposer une solution
ou un plan d’action dans les sept jours.
Pour quel résultat ?
IBM s’est fixé comme objectif le rappel, dans les 24 heures, de 90% de ses clients
et la proposition d’une solution dans les 7 jours qui suivent pour 90% de ses
clients.
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