Tarkvara hooldustugi (Support Line) toimib nendele IBM tarkvara programmidele, mis on installeeritud vastavalt kliendi tellimuslepingule kliendi masinasse ja kus lepingul on 'Support Line Service XXXX Program List' lisa. (XXXX on tarkvara tooteseeria number).

Selle teenuse eelnõue on, et kliendil peab olema vähemalt üks baashinnagaga Support Line Service baaslitsents vastavale masinale hangitud programmide loetelule. Antud masinale lisatarkvaralitsentidele kehtib baaslitsentsi hooldus läbi kliendi poolt määratud kontaktide.

IBM pakub kliendile järgmisi teenuseid:

• IBMi Exptert Center's vastab kontaktisik kõikidele küsimustele, vaatamata sellele, kas tegu on riistavara või tarkvara veaga, masina administreerimisel tekkinud veaga või kasuataja koolitamisega,
• IBM vastab kliendile 2 tunni jooksul peale küsimuse esitamist,
• IBM Expert Center töötab esmaspäevast reedeni kella 8:15-st 16:30-ni,
  • Konkreetseid vastuseid antakse järmist tüüpi täpselt esitatud küsimuste:
    • Programmi installeerimine
    • Parameetrite andmine
    • Testimine ja häälestamine vastavalt vajadustele
    • Töötlemine, administreerimine
    • Mahtude analüüsimine ja planeerimine
    • Arhiivide tegemine ja taastamine
    • Süsteemi haldamine
    • Ühildatavus, funktsionaalsus ja kommunikatsioon
    • Lisainformatsioon PTF-de (Program Temporary Fix) kohta

Support Line hooldus ei pikenda programmi hooldusperioodi koos mõne programmi litsentsi pikendamisega.

Support Line ei sisalda järgmisi teenuseid, kuid mille kohta on IBM-l võimalik kliendiga teha eraldi leping, kui see peaks vajalikuks osutuma:

• Pikaajalised telefonitsi vastamised, kus klient eeldab saada head teenindust:
  • Täielik süsteemi, tööjaamade ja kommunikatsioonivahendite konfigureerimine,
  • Uuendada või installeerida riistavara või operatsioonisüsteemi,

• Abistada rakenduste väljatöötamisel,
• IBMi spetsiaalsete konsultatsiooniteenuste planeerimine ja analüüsimine
• Hooldus mitme-kasutaja keskonnas, kus on vaja kontaksti hoida mitmete inimestega
• Tehniline õpetamine
  • Kliendi huvides on määratleda need punktid, milles IBM osutab eelpool mainitud teenuseid, et kuidas oleks nende täitmist võimalik teha veelgi täiuslikumalt.