Therapie für den Einzelhandel
Intelligentere Prozesse beschleunigen Lieferketten, stärken Kundenbindung und stärken die Margen
Vertrauen. Dieses Wort bringen wir in der Regel mit einem Familienmitglied in Verbindung. Einem engen Freund. Einem guten Nachbarn.
Mehr und mehr Kunden verwenden dieses Wort jedoch, um ihre Beziehung zu einem bevorzugten Händler zu beschreiben. In unsicheren Zeiten setzen die Kunden auf den vertrauten, verlässlichen Einzelhändler – im Hinblick auf Produktqualität, zuverlässigen Service und einer Erfahrung die sie gerne wieder machen würden.
Fakt ist, dass in einer aktuellen IBM Studie 38 Prozent der Befragten als Empfehler bezeichnet werden können. Dies ist fast das Doppelte des letztjährigen (2008) Werts, der sich auf 21 Prozent belief.1 Über 80 Prozent der Händler geben an, dass sie sich bis zum Jahr 2020 mit höchster Priorität darauf konzentrieren, Vertrauen zu gewinnen.
Vertrauen bedeutet, seine Versprechen zu halten, z. B. das angepriesene Produkt tatsächlich im Regal zu haben und dem Kunden anbieten zu können. Einzelhändler enttäuschen jedoch weiterhin: Sie haben etwa 17 Prozent der beworbenen Produkte nicht vorrätig.2 Die Einzelhandelsbranche verliert erschütternde 93 Milliarden US-Dollar an Umsatz jährlich, weil die beworbenen Waren nicht vorrätig sind.3
Ein Grund dafür ist, dass viele Lieferketten auf Systemen basieren, die drei Jahrzehnte alt, überaus komplex und in einer in einer Zuteilungs-Philisophie verwurzelt sind. Dies beginnt sich jedoch zu verändern, weil die Einzelhandelsprozesse intelligenter werden.
Die Mentalität der Konsumenten
Ein Bericht des IBM Institute for Business Value beschäftigt sich mit der Mentalität der Käufer Ende 2008 und den acht Werten, die diesen im Hinblick auf Einzelhändler am wichtigsten sind. Hier finden Sie eine Zusammenfassung: "Consumer advocacy: Building trust in the new economic environment" (US)
Intelligentere Lieferketten
Eine intelligentere Lieferkette zeichnet sich durch folgenden Merkmale aus: Sie verbindet alle Punkte ohne Reibungsverluste, sie verteilt digitale Informationen in Echtzeit und sie arbeitet nach dem Sense-and-Respond-Prinzip. Heute verfügen wir über die nötige Technologie – und IBM unterstützt visionäre Handelsunternehmen dabei, sie einzusetzen.
Yansha (US), ein regionales chinesisches Handelsunternehmen gehobener Marken, implementierte eine völlig neue SOA-basierte Lieferkettenplattform für seine 1.800 Lieferanten. Dadurch ließ sich die Vorlaufzeit von 2,5 Tagen auf 4,5 Stunden senken.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), seit 1879 ein Pionier auf dem wettbewerbsintensiven Heimwerkermarkt, musste die Kundennachfrage nach 40.000 Produkten in 80 Filialen befriedigen. Mit einer dynamischen Lösung für die Bestandsverwaltung werden über 90 Prozent der Bestellvorschläge des Systems ohne manuelle Nachprüfung Prüfung in Aufträge umgewandelt.
Die Metro Group Logistics (US) nutzt RFID- und Sensortechnologien, um ihre Lieferkette transparenter zu machen und den Warenfluss vom Ladedock zum Marktregal zu beschleunigen.
Intelligenterer Einkauf
Die erste Anlaufstelle für den Einkauf ist das Internet: 92,5 Prozent der Erwachsenen gaben an, sich regelmäßig oder gelegentlich online über Produkte zu informieren, bevor sie sie im Laden kaufen.4 Aber über 76 Prozent der Onlinekäufer sagten auch, dass der Inhalt in der Regel nicht ausreichend sei, um nach Abschluss der Recherche das Produkt online zu kaufen.5
Web-2.0-Funktionen, die die Möglichkeit zum kunden-initiierten Informationsaustausch und zur Zusammenarbeit bieten, stellen eine riesige Chance dar, die Kundenbindung zu stärken. Einzelhändler können detaillierte Produktinformationen bereitstellen, Rückmeldungen der Benutzer einholen, die Kundenwünsche für zukünftige Produkte heranziehen und die Kundenbeziehungen durch Community-Funktionen wie Rezensionen, Blogs und schwarze Bretter vertiefen. Mit intelligenten Systemen sind die Einzelhändler in der Lage, Kundendaten zu erfassen und zu nutzen, um Produkte im Einklang mit ihren Märkten zu gestalten und anzubieten.
Moosejaw Mountaineering (US), ein schnell wachsender Einzelhändler, verdankt seinen Erfolg zum Großteil einem stark wachsenden Kundenstamm, den er durch eine originelle, beliebte Website mit umfassenden Community-Funktionen kultivierte. Moosejaw transportiert den Reiz und die Verheißung seiner Onlinemarke durch ein nahtloses, positives Einkaufserlebnis, das mobile Einheiten und Filialen umspannt.
Das bayerischeGewandhaus Gruber (US), mit 350-jähriger Tradition als Schneiderei und Einzelhändler rief das erste Kundentreueprogramm auf Basis von Fingerabdruckidentifikation ins Leben, das Umsatzinformationen liefert, Kosten senkt und Mitglieder belohnt.
Mitsokushi (US), einer der führenden Einzelhändler Japans, nimmt denn schnell wachsenden Markt der Über-65-Jährigen ins Visier – mit erweiterten Funktionen zur barrierefreien Bedienung auf seiner Website.
Intelligentere Prozesse
Viele Einzelhändler sind durch Firmen-Übernahmen gewachsen, was zu komplexen, isolierten Systemen führen kann.
1-800-FLOWERS.COM, der weltweit größte Blumen- und Geschenkeservice, musste die Koordination zwischen den 14 Marken verbessern. IBM unterstützte das Unternehmen beim Aufbau einer E-Commerce-Site, die am Ende alle Marken zusammenführen, eine schnelle Einführung neuer Websites und Features ermöglichen und den Kundenservice durch markenübergreifenden Vertrieb und Informationsaustausch optimieren wird. Eine serviceorientierte Architektur (SOA) erleichtert die Verknüpfung von bestehenden und neuen Systemen. 1-800-FLOWERS.COM führte darüber hinaus "Celebrations", eine Site für die soziale Vernetzung, ein. Diese unterstützt die Markenwerte eines Unternehmens, das Veranstaltungen und Festveranstaltungen verwandelt und vermarktet.
1 Institute for Business Value, „Shopper advocacy in the new economic environment“, Januar 2009
2 GMA Direct Store Delivery Research, Juni 2002
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, Januar 2008
4 BIG Research, Simultaneous Research Study, März 2007
5 e-Tailing group, Social Shopping Study, November 2007