GBS/240/2008
Stuttgart, 03. Dezember 2008 – Mehr als zwei Drittel der Befragten bewerten die Zusatzkosten für Gepäckbeförderung im Flugzeug als zu hoch. Fast ebenso viele Reisende klagen über Zusatzkosten beim Einlösen von Bonusmeilen und Prämien. Dies sind zentrale Ergebnisse der soeben vorgelegten IBM Kundenzufriedenheits-Studie „Committed customers or captives?“. Untersuchungsziel der Studie war, die Anforderungen der Fluggäste besser zu verstehen, ihre Ärgernisse zu identifizieren und den Fluggesellschaften zu helfen, mit den richtigen Maßnahmen darauf zu reagieren. Befragt wurden 1.000 Verbraucher in den USA nach ihren Fluggewohnheiten und ihrer Zufriedenheit mit den verschiedenen Airlines. Im Fokus der Umfrage standen Ticketpreise, Kosten für Zusatzleistungen, allgemeine Serviceangebote, Bonusprogramme und Verzögerungen im Reiseablauf.
Mehr als zwei Drittel (78 Prozent) der Befragten bewerten die Zusatzkosten für Gepäckbeförderung im Flugzeug als unangemessen hoch. Fast ebenso viele Reisende (76 Prozent) klagen über die häufig erhobenen zusätzlichen Kosten beim Einlösen von Bonusmeilen und Prämien. Und mehr als die Hälfte (58 Prozent) hält den Preis für Flugtickets in der ersten Klasse für zu hoch. Auch die Erhebung von Kerosin-Zuschlägen empfindet nur jeder zweite Befragte als gerechtfertigt.
Besonders aufschlussreich sind die Studienergebnisse für die Fluggesellschaften, da sie mit diesen neuen Erkenntnissen besser auf die Befindlichkeiten ihrer Kunden reagieren können.
Für Dr. Götz Volkenandt, Partner in der Unternehmensberatung IBM Global Business Services für die Branchen Transport und Verkehr, lässt sich ein Großteil der Ergebnisse auch auf die Befindlichkeiten deutscher Reisender übertragen, denn auch hierzulande sind die Kunden insgesamt anspruchsvoller und wählerischer geworden. "Die Treue des Kunden kann man nicht kaufen – man muss sie sich verdienen. Dazu gehört ein eigenes, starkes Profil und ein guter Service, die den Kunden überzeugen und seine Loyalität sichern. Wichtig ist eine offene Preispolitik: Die Angabe des Grundpreises plus zubuchbare Extras sollte die Regel sein, keine versteckt einkalkulierten Zusatzleistungen."
Die Studienergebnisse des IBM Institute for Business Value – das Forschungsinstitut der Unternehmensberatung von IBM – bieten noch weitere Erkenntnisse: Mehr als die Hälfte der Befragten würde lieber auf zusätzliche Annehmlichkeiten während eines Fluges verzichten, wenn dadurch der Reisepreis sinkt. 58 Prozent geben an, dass sie Zusatzleistungen wie Verpflegung, Decken, Kissen und Kopfhörer an Bord entbehren könnten. Und auch während des Aufenthalts im Flughafengebäude denken Reisende eher praktisch: Sie wollen lieber kürzere Wege statt mehr Einkaufsmöglichkeiten. Für 31 Prozent rangiert bei Flugverspätungen die Nutzung von Internetzugängen und Internetcafes unter den Top 3 der Beschäftigungsmöglichkeiten.
Die Bonusprogramme der Airlines stoßen auf geteiltes Echo: 68 Prozent der Verbraucher haben kein Interesse an der Verwendung von Bonusmeilen zum Kauf von Waren im Flughafen oder an Bord. Kostenbewusste Reisende würden ihre gesammelten Meilen lieber ansparen und auf den Reisepreis des nächsten Fluges angerechnet bekommen, so die Studie. Auch das Einlösen von Bonusmeilen wünscht sich jeder Zweite unkomplizierter in der Abwicklung. Befürwortet werden Programme von einem zentralen Anbieter, dessen Treuepunkte innerhalb eines branchenübergreifenden Firmenverbundes eingelöst werden können.
Die Studie steht im Internet unter folgendem Link zum Download zur Verfügung:
ibm.com/de/pressroom/downloads/committed-customers-or-captives.pdf (PDF, ca. 243KB)
Weitere Informationen zu IBM finden Sie unter: http://www.ibm.com/de/pressroom
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