IIP/214/2007
Versicherungsstudie: Ausschließlichkeitsvermittler sehen Chancen im Multikanalvertrieb
Studie der IBM in Zusammenarbeit mit psychonomics AG und COMEMA AG / Verbesserungsbedarf in der Integration verschiedener Vertriebskanäle und in der Bestandskundenbetreuung
Köln, 31. Oktober 2007 – Die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2007“, die IBM zusammen mit der psychonomics AG und der COMEMA AG vorgelegt hat, zeigt: Chancen bieten sich den befragten Ausschließlichkeitsvermittlern kurzfristig durch das verbesserte Konsumklima und langfristig durch das reibungslose Zusammenspiel mit anderen, in der Vergangenheit als Konkurrenz empfundenen Vertriebskanälen. Jedoch sehen die Befragten noch Verbesserungsbedarf in der Integration dieser Vertriebskanäle und in der Bestandskundenbetreuung. Folgerichtig gewinnt die Prozess- und IT-Kompetenz des Versicherers an Bedeutung.
IBM legte zusammen mit der psychonomics AG und der COMEMA AG die jährlich durchgeführte repräsentative Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2007“ nun zum fünften Mal vor. 1.500 Ausschließlichkeitsvermittler aus 30 deutschen Versicherungsunternehmen wurden zu ausgewählten Trends in der Versicherungsbranche und zu ihrer generellen Zufriedenheit befragt. Die Studie ist damit die größte vergleichende Vertreterbefragung in der Branche.
In einem Schwerpunkt widmete sich die vorliegende Studie der Frage der Rolle weiterer Vertriebskanäle für die Vermittler. Die meisten Versicherungsunternehmen haben in den letzten Jahren weitere Vertriebskanäle in ihr Portfolio aufgenommen, so dass gegenwärtig fast alle befragten Versicherer mit Mehrkanalstrategien arbeiten, d.h. vielfältige Vertriebskanäle nutzen. Die Mehrheit der Vermittler sieht den Einsatz weiterer Vertriebskanäle eher als kundenorientierte Ergänzung, die maßgeblich zum Wachstum der Versicherungsunternehmen beiträgt. Annähernd die Hälfte der befragten Vertreter gibt zudem an, von diesen alternativen Kanälen auch für den eigenen Geschäftsbetrieb zu profitieren und sie nicht mehr als Konkurrenz zu sehen. Befürworter gehören zu den überdurchschnittlich erfolgreichen Agenturen. Handlungsbedarf besteht in der Integration der Kanäle, denn die verschiedenen Vertriebskanäle stehen derzeit zumeist noch parallel nebeneinander mit relativ wenig Interaktionsmöglichkeiten. Lediglich 7 von 30 befragten Versicherern weisen ein hohes Maß an Vertriebswegeintegration auf.
„Die Integration der verschiedenen Vertriebswege stellt sich aber als ein Schlüssel für den zukünftigen Markterfolg der Versicherer dar. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor hierfür ist eine IT-Landschaft, die dieses Zusammenspiel sowie die Prozessautomatisierung ermöglicht.", betont Norbert Dick, General Manager bei IBM in weltweiter Verantwortung für die Versicherungsbranche.
Ein bestimmendes Merkmal für den Geschäftserfolg in einem enger werdenden Markt ist die systematische Nutzung von Cross Selling Potenzialen. Ein weiteres Schwerpunktthema der Studie befasst sich daher mit der Bestandskundenbetreuung. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass es bei der systematischen Kundenselektion und -ansprache noch Verbesserungspotenzial gibt. Die Zufriedenheit der Vermittler mit der Unterstützung in der Bestandskundenbetreuung durch die Versicherungsunternehmen variiert sehr stark zwischen den Unternehmen. Im Durchschnitt äußern 20 Prozent der Vermittler deutliche Unzufriedenheit mit der Bestandskundenbetreuung, insbesondere hinsichtlich Storno-Vermeidung und Cross-Selling. Hier gilt es, die Kriterien und Prozesse zur Kundenselektion besser an den Bedürfnissen der Vermittler auszurichten.
„Für den Vermittler ist dabei die Nachvollziehbarkeit der Informationen und der Selektionskriterien wesentlich. Voraussetzungen dafür sind eine hohe Qualität der verwendeten Kundeninformationen, eine Durchgängigkeit der Kriterien in den Steuerungssystemen – Provisionen wie Incentives – und die Erweiterung des Funktionsumfanges der Anwendungssysteme,“ sagt Nicola Füllgraf, Global Solutions Manager bei IBM. Sind diese Bedingungen erfüllt, so sind die Vermittler auch bereit, kostenpflichtige zusätzliche Unterstützung durch die Zentrale in Anspruch zu nehmen.
Die Studienergebnisse zeigen weiterhin, dass das verbesserte Konsumklima einen positiven Einfluss auf die Nachfrage nach Versicherungsprodukten hatte. So vermittelten die Befragten dieses Jahr wieder mehr Produkte in den Bereichen Leben, Fonds- und Investmentprodukte. Insbesondere Riester-Produkte sind im Auschließlichkeitsvertrieb die „Gewinner des Jahres“ und rangieren in ihrer Vermittlungshäufigkeit bereits an dritter Stelle nach Unfall- bzw. Sachversicherungen und Kfz-Versicherungen.
Die Zufriedenheit der Vermittler mit der eigenen Gesellschaft stieg gegenüber dem Vorjahr: 71 Prozent der befragten Vermittler beurteilten das Verhältnis als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ (Vorjahr 62 Prozent). Daneben bestätigen sich über alle befragten Unternehmen hinweg die wesentlichen Erfolgstreiber der Vermittlerbindung aus den Vorjahren: die externe Servicequalität, das heißt die Attraktivität des Leistungsangebots für Kunden, aber auch die interne Servicequalität, hier vor allem die Vermittlerunterstützung und -betreuung, sowie die Prozess- und IT-Kompetenz.
Neben diesen Faktoren sind die Integration der Vertriebskanäle und die Bestandskundenbetreuung wesentlich für den zukünftigen Erfolg von Versicherungsvermittlern und Versicherungsunternehmen.
Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der Versicherer und den Vertiefungsthemen ist ab sofort über psychonomics bestellbar.
Ansprechpartner für die Studie ist bei psychonomics
Axel Stempel, axel.stempel@psychonomics.de.
Ansprechpartnerin bei COMEMA ist
Sandra Meyer, meyer@comema.de.
Über psychonomics AG
Die psychonomics AG ist ein erfahrenes Marktforschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln. Als langjähriger Spezialist in der Versicherungs- und Finanzmarktforschung bietet psychononmics hochwertige Lösungen in den Bereichen Marktanalyse, Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung, Human Resources, Kommunikation und Strategie. Seit September 2007 ist psychonomics Mitglied in der internationalen YouGov Gruppe. Weitere Informationen über psychonomics finden Sie unter http://www.psychonomics.de
Über COMEMA AG
Die COMEMA AG – Institut für Markt- und Unternehmensanalysen ist ein Spin-Off des Instituts für Versicherungswissenschaften e.V. an der Universität Leipzig und wurde gemeinsam mit etablierten Praxispartnern als spezialisierter Dienstleister für die Versicherungsbranche gegründet. Der Name COMEMA steht dabei für "CONTROLLING MEETS MARKETING" und soll die Philosophie einer ganzheitlichen Vorgehensweise und bereichsübergreifenden Sicht auf ein Versicherungsunternehmen verdeutlichen. Das Produkt- und Dienstleistungsangebot umfasst neben dem Versicherungs-Informations-Pool (V-I-P), einer webbasierten Informationsplattform, auch ergänzende Service- und Dienstleistungen zur Beobachtung und Analyse des deutschen Versicherungsmarktes. Weitere Informationen über die COMEMA AG finden Sie unter http://www.comema.de
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