Neue IBM Studie zeigt: technik-affine Kunden wünschen sich mehr Self-Service-Angebote
IBM stellt neue Initiative zur Verbesserung des Kundenservices für viele Unternehmen vor
Stuttgart, 25. September 2007: IBM hat eine neue Initiative vorgestellt, die es Unternehmen in vielen Branchen erleichtern kann, sich den Wünschen ihrer technik-affinen Kunden besser anzupassen, die laut einer aktuellen IBM Studie zunehmend eigenständiger im Service sein möchten.
Im Rahmen der neuen Consumer Services-Initiative bietet IBM deshalb neue Technologien und Services wie ein leistungsfähiges Self-Service-Kiosk mit eingebauten Wireless-Funktionen und Point-of-Sale-Optionen an, darüberhinaus eine neue Produktreihe an Self-Checkout-Systemen für Kunden, verbesserte Systemmanagementoptionen und eine Services-Beratungspractice, die sich auf die Bereitstellung von Lösungen im Customer-Facing-Umfeld fokussiert. Zusätzlich hat IBM das Self Service Alliance-Programm ins Leben gerufen, das innovative Ansätze vorantreiben und durch Zusammenarbeit und standardbasierte Technologien neue Einsatzgebiete für Self-Service-Technologien schaffen soll.
Eine aktuelle IBM Verbraucherstudie unter US-amerikanischen Kunden hat ergeben, dass die Nutzungsrate von Self-Service-Technologien im vergangenen Jahr um 50 Prozent gestiegen ist. Siebzig Prozent der Befragten waren sich einig, dass sie von Unternehmen einen Ausbau der Self-Service-Optionen erwarten. Die Mehrheit der 1000 Befragten gab an, dass sie das Self-Service-Angebot wahrnehmen, um auch außerhalb der Geschäftszeiten Zugang zu Informationen und Services zu haben. Kürzere Wartezeiten, eine einfache Handhabung und die Möglichkeit, bestimmte Transaktionen in höherer Vertraulichkeit durchführen zu können, wurden ebenfalls genannt.
"Die Ansprüche der Kunden sind in den vergangenen zehn Jahren rasant gestiegen - so schnell wie nie zuvor, und dieser Trend hält bisher ungebrochen an", erklärt Steve Ladwig, General Manager, IBM Retail Store Solutions. "Der Kunde verlangt mehr Flexibilität und ein breiteres Serviceangebot. Diese Entwicklung spornt Unternehmen jeder Größe an, nach innovativen Lösungen zu suchen und die bisherigen Verbindungs-, Interaktions- und Transaktionswege zum Kunden zu verbessern. Durch die neue Generation auf Standards basierender Kioske und Self-Checkout-Systeme können IBM Geschäftspartner völlig neue Anwendungen entwickeln und neue Verbindungsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Kunden schaffen. Die zukünftigen Einsatzgebiete für Self-Service-Technologien sind nahezu unbegrenzt."
Eines der ersten Produkte der weltweiten IBM Initiative ist die ultra-kompakte Self-Service-Kiosk-Produktlinie mit eingebauter Wireless-Anbindung und dem industrieweit ersten 19-Zoll-Bildschirm in diesem Umfeld. Die Wireless-Verbindung des IBM AnyPlace Kiosk erlaubt eine schnelle und leichte Integration in fast jede Umgebung. Durch die Verwendung einer Sprint Mobile Broadband ExpressCard oder anderer Wireless-Provider kann sich der Kunde über Kioske in Läden, Flughäfen, Hotels und anderen Lokalitäten in das Internet einwählen. Durch die Verknüpfung des persönlichen In-Shop-Einkaufserlebnisses Erfahrung mit Online-Beratungs- und Informationsmöglichkeiten werden die Informations- und Entscheidungsmöglichkeiten für den Nutzer deutlich erweitert. Als IBM Strategic Alliance Partner arbeiten Sprint und IBM gemeinsam daran, die Mobilitätsoptionen für Kiosknutzer auszubauen. Weitere Informationen zur Sprint Wireless Card und der mobilen Breitbandabdeckung unter www.sprint.com/mobilebroadband.
Die IBM AnyPlace Kiosk-Produktfamilie umfasst auch Modelle mit 17 und 15 Zoll und bietet Kunden über duale Video-Support-Funktionen wie einem digitalen Leitsystem einen direkten Zugang zu Informationen, innovativen Services und Onlinecommerce. Mithilfe eines umfassenden Multimedia-Formats, das Full-Motion-Video einschließtt sowie hochwertige Audio-Optionen, realistische 3D-Grafiken und Infrarot Touch Screen-Technologie enthält, können Unternehmen über ihre Kiosks stärker beratenden Einfluss auf Kundenentscheidungen nehmen und ihre Mitarbeiterproduktivität erhöhen ohne zusätzliche Flächen zu benötigen. Im Rahmen der IBM Green-IT-Initiative verfügen die neuen Systeme über hochleistungsfähige und energieeffiziente AMD Mobile Sempron und Turion Dual-Core-Prozessoren.
Im Rahmen der IBM AnyPlace-Produktlinie hat IBM ein Feature vorgestellt, das das neue AnyPlace-Kiosk zu einem flexiblen Point-of-Sale-Checkout-System umfunktionieren kann. Die AnyPlace POS-Lösung basiert auf der eingebauten Wirelessfunktion und optionalem WAN (Wide Area Network) und einer Reihe von integrierbaren Touch Screens der AnyPlace Kiosk-Produktfamilie.
Ein weiterer Schwerpunkt der weltweiten Initiative ist das neue IBM Self Checkout-System, das innovative Software für die Sicherheit und Flexibilität bei der Durchführung eines Self-Checkout-Einkaufsvorgangs umfasst. Der neue IBM Checkout Environment for Consumer-Service (CHEC) bietet Händlern eine komplette Anwendung, die durch ein integriertes Toolkit kundenspezifisch angepasst werden kann. Das IBM Partnernetzwerk hat die Möglichkeit, IBM Self Checkout-Lösungen zu adaptieren, zu verkaufen und zu implementieren.
IBM zählt zu den wichtigsten Anbietern von Self-Service-Kiosken in Hotels und Flughäfen weltweit und unterstützt Geschäftskunden dabei, ihre eigenen Kunden mit einer großen Auswahl an Geschäftstransaktionsmöglichkeiten zu versorgen. So verfügt der IBM Kunde JetBlue Airways in USA über Kiosks in US-amerikanischen Flughäfen, die Kunden mit Handgepäck den Check-In-Prozess erleichtern und die Auswahl oder die Änderung ihrer Sitzplatzreservierung und die Bereitstellung einer Boardkarte übernehmen.
Die Virgin Life Care, Mitglied der britischen Gesellschaft Virgin Group, nutzt die IBM Kiosk-Technologie beispielsweise um den Kundenbedürfnissen im Gesundheitssektor gerecht zu werden. Das Unternehmen benötigte eine sichere und bequeme Methode, die biometrischen Daten ihrer HealthMiles-Mitglieder zu ermitteln und zu sortieren. Aus der Kooperation mit IBM ist schließlich das prämierte HealthZone-System hervorgegangen. Das HealthMiles-Programm möchte Kunden dazu anspornen, ihre Gesundheit durch einen aktiven Lebensstil nachhaltig zu verbessern. Mitglieder werden für ihre Aktivität, ihre Testergebnisse und die Verbesserung zentraler Körperfunktionen wie Blutdruck, Körperfett und Gewicht belohnt. HealthMiles-Mitglieder nutzen die HealthZones unter Anderem vom Arbeitsplatz und von teilnehmenden Gesundheitsvereinen aus.
Zusätzlich zählen Self-Service-Anbieter, OEM-Hersteller und unabhängige Software-Anbieter zum Ökosystem von IBM. Bereits 55 Partner aus elf verschiedenen Ländern und 18 unterschiedlichen Anwendungsbereichen sind dem neuen IBM Self-Service Alliance-Programm beigetreten, das auch innovative Check-In-Lösungen von IBM Global Services umfasst.
Weitere Elemente der IBM Consumer Service-Initiative:
IBM Customer Facing Solutions Practice: Durch jahrelange Erfahrung im Bereich Self-Service-Lösungen für Fluggesellschaften, Kreditunternehmen und im Handel verfügt IBM Global Business Services über ein Team an Serviceberatern, die an künftigen Innovationen für kundenorientierte Organisationen arbeiten.
IBM Remote Management Agent (RMA): Der IBM Remote Management Agent (RMA), eine Komponente des IBM Store Integration Frameworks, erlaubt es Händlern, ein End-to-End-Geschäftssystemmanagement für Retail-Einheiten und -Anwendungen neben der traditionellen IT-Umgebung zu etablieren. Händler können das System auch remote konfigurieren und überwachen, Software gezielt einsetzen, Assets verfolgen und Probleme diagnostizieren. RMA kann für die Nutzung mit der IBM Retail Hardware (POS-Systeme, Self-Checkouts, mobile Tablets, Kiosks und Retail-Drucker) kostenlos im Internet heruntergeladen werden.
New Cashless Self Checkout-Modelle: Neues ergonomisches IBM Design und erweiterte Features ermöglicht es Händlern, die örtlichen Zahlungsgewohnheiten ihrer Kunden direkt an individuelle Filialen anzupassen. Händler können dann je nach Zahlungsgewohnheiten der Kunden Barzahlungen, bargeldlose Verfahren oder beide zusammen verwenden.
Green Design und effiziente Herstellungsprozesse: IBM nutzt fortschrittliches Design und innovative Herstellungsverfahren, um die Lebensdauer der Self-Service-Technologien zu verlängern und die Umwelt nachhaltig zu schützen. Die IBM Self-Service-Systeme wurden entwickelt, um Kunden bei der Erweiterung ihrer Retail-Systeme und ihrer Nutzung über eine lange Lebensdauer zu unterstützen, was letztlich zu einer geringeren Entsorgungsrate führt. Die IBM Self-Service-Produkte enthalten keine umweltschädlichen Lacke, sie verfügen über pulverbeschichtetes Metall und Farbimprägnierungen für alle Plastikelemente, um schädliche Emissionen, die bei der Lackierung entstehen können, zu reduzieren. Das weltweite IBM Packaging Engineering Team setzt sich außerdem für den Einsatz von recycleten Materialien und wirtschaftlichen Transportmethoden ein, um Verpackungsmaterial sinnvoll zu verwenden.
Bei Interesse besteht die Möglichkeit, sich unter www.thenewsmarket.com/IBM zu registrieren. Dort findet sich Videomaterial zu diesem Thema.
Weitere Informationen zu IBM Consumer Service unter www.ibm.com/press/consumerservices.
Zusätzliche Informationen in der original Pressemitteilung anbei.
IBM UNVEILS INITIATIVE TO HELP COMPANIES IMPROVE SERVICE TO CONSUMERS
New IBM Survey Finds Tech Savvy Consumers Expect Businesses to Provide More Self-Service Options
ARMONK, NY, September 25, 2007 – IBM today announced a new initiative designed to help businesses across multiple industries connect to today’s technology savvy consumer, who -- according to a new IBM survey -- is increasingly self-sufficient.
As part of the IBM Consumer Services Initiative, the company is delivering new technologies and services, including a powerful self-service kiosk with built-in wireless capabilities and point-of-sale options, a new line of self checkout systems, enhanced systems management capabilities, and a services practice focused on delivering customer-facing solutions. IBM also introduced the Self Service Alliance program, intended to drive innovation and create new uses for self-service technologies through collaboration and standards-based technologies.
As part of its ongoing consumer research efforts, IBM detailed results of a U.S. consumer survey that showed 50 percent growth in the use of self-service technology in the past year, with 70 percent of respondents saying they expect businesses to offer more self-service options. Among the 1,000 people surveyed, the most stated reasons for using self-service were access to information and services outside of normal business, less time standing in line, ease-of-use, and greater privacy for certain transactions.
“Consumer expectations have accelerated rapidly over the past 10 years -- like no other time in history, with no sign of a slow down in sight,” said Steve Ladwig, general manager, IBM Retail Store Solutions. “Consumers are demanding even greater flexibility and choice, creating opportunities for companies of all sizes to innovate and change the way consumers connect, interact and transact. This new generation of standards-based kiosks and self checkout technologies will enable Business Partners to develop entirely new applications and create new connections between businesses and consumers. The future possibilities for self-service technologies are endless.”
One of the first products of this global initiative is the all-new ultra-compact self-service kiosk product line with built-in wireless capabilities and an industry-first 19-inch screen. The IBM AnyPlace Kiosk wireless capability allows it to be deployed quickly and easily in almost any environment. Enabled by a Sprint Mobile Broadband ExpressCard, or other wireless providers, consumers can connect to the Internet via kiosks inside stores, airports, hotels and more, significantly increasing their options by blending online experiences with the in-person experience. An IBM Strategic Alliance Partner, Sprint is working with IBM to increase the mobility options for kiosk users. Further information about the Sprint wireless card and mobile broadband coverage can be found at www.sprint.com/mobilebroadband.
The IBM AnyPlace Kiosk product family also includes 17-inch and 15-inch models, offering customers instant access to information, innovative services, and online commerce with dual video support capabilities like digital signage. With a rich multi-media format that includes full-motion video, high-quality audio, realistic 3D graphics and advanced infrared touch-screen technology, these kiosks offer businesses an even greater opportunity to help influence consumer decisions and increase employee productivity without requiring any additional real estate. In line with the IBM Green IT initiative, the new systems are powered by AMD high-performance, low-power Mobile Sempron and Turion dual-core processors.
As part of the IBM AnyPlace product line, IBM also introduced a feature that enables the new AnyPlace Kiosk to function as a flexible point-of-sale system. This AnyPlace POS solution leverages the integrated wireless, optional WAN, and range of integrated touch screens of the AnyPlace Kiosk product family.
Another focus area of this global initiative is the new IBM Self Checkout system which includes groundbreaking software for even greater control and flexibility for deploying self checkout. The new IBM Checkout Environment for Consumer-Service (CHEC) offers retailers a complete application and toolkit for customization. It also opens up opportunities for the IBM Business Partner network to customize, sell and implement IBM Self Checkout solutions.
IBM is the global leader in providing self-service kiosks to hotels and airlines, making it the clear leader in helping clients provide consumers with more choices than any other vendor for check-in and other business transactions.
IBM Client JetBlue Airways has kiosks installed at airport locations coast-to-coast that allow customers with carry-on bags to check in, select or change seat assignments, and obtain boarding passes.
Virgin Life Care – a member of Sir Richard Branson’s Virgin Group, is using IBM kiosk technology to meet the needs of consumers in the healthcare field. The company needed a private, convenient way for its HealthMiles members to measure and track biometric data, so they collaborated with IBM to create the award-winning HealthZone system. The HealthMiles program motivates and incents consumers to improve their health by living more active lives. Its members earn rewards for being active, tracking results and improving key body metrics, such as blood pressure, body fat and weight. HealthMiles members currently use HealthZones at employer sites and at participating health clubs.
“In the past, consumers were typically passive participants in health care. They’d visit their doctor once a year, obtain measurements and hope they were healthier than the year before,” said Andrew Pelosi, Virgin Life Care Vice President of Marketing and Consumer Engagement. “Today, as employers share the burden of rising health care costs, consumers are looking for ways to take control of their health. The HealthZone allows them to do this by providing immediate access to validated health data that can be used to set goals, track progress and make educated decisions to live healthier lives.”
As part of its efforts to extend its leadership across multiple industries, IBM has forged relationships with some of the world’s foremost self-service integrators, original equipment manufacturers, hardware enclosure firms and independent software vendors. Already, 55 partners across 11 different countries and 18 different categories of applications have joined the new IBM Self-Service Alliance program, which also leverages innovative airline check-in solutions from IBM Global Services.
Other elements of IBM’s Consumer Service initiative include:
- IBM Customer Facing Solutions Practice -- Leveraging years of expertise in building self-service solutions for customers in the airline, banking and retail marketplace, IBM Global Business Services has created a team of service consultants focused on delivering the next level of innovation for customer facing organizations.
- IBM Remote Management Agent (RMA) -- A component of IBM Store Integration Framework, the Remote Management Agent allows retailers to achieve end-to-end store system management of retail devices and applications along side traditional IT deployment. Retailers can configure and monitor the system remotely, distribute software, track assets and determine and diagnose problems. RMA comes as a free download available on the Web for use with all IBM Retail hardware (POS systems, self checkouts, mobile tablets, kiosks and retail printers).
- New Cashless Self Checkout Models -- Improved IBM ergonomic design and enhanced features allow retailers the flexibility to match end user payment habits to an individual store. Retailers have the option of deploying cash or cashless models, or both, depending on the purchasing demographics of the store.
- Green Design and Manufacturing – IBM uses state-of-the-art design and manufacturing processes to help extend the life of its self-service technologies, thereby protecting the environment. IBM self-service systems are built to help companies expand and upgrade for a long life cycle, which can translate into companies disposing of fewer obsolete products. IBM self-service products also contain no paints in their material finishes, using powder coating for metal and impregnated color for plastic to help reduce harmful emissions that may occur in the painting processes. The IBM worldwide packaging engineering team strives to use materials with recycled content and common shipping methods to help optimize the sustainability of packaging materials.
Survey Methodology
This summary is based on the findings of a telephone survey conducted by Opinion Research Corporation among 1,000 U.S. adults age 18 or older during the period September 6 through 9, 2007.
The total results reported are at the 95 percent confidence level with a margin of error of
+/- 3 percent.
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