Neue Lösung im IBM Forum Ehningen und im IBM Forum Berlin

D115 Servicecenter

Schneller, kundenfreundlicher und effizienter – so soll künftig der Kontakt der Bürgerinnen und Bürger zu den Behörden sein. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 sollen so viele Behörden wie möglich in ganz Deutschland ihre Dienstleistungen anbieten. Dabei soll es für die Anruferinnen und Anrufer keine Rolle mehr spielen, welche Verwaltungsebene, Behörde oder welches Amt für das jeweilige Anliegen zuständig ist: Ob Auskünfte zu Öffnungszeiten, Gebühren oder Unterlagen – unter der 115 gibt es alle Antworten aus einer Hand. Damit soll die Bürgernähe gestärkt und eine neue Dimension des Bürgerservices im Kontakt mit der Öffentlichen Verwaltung geschaffen werden.

Die Idee zur Einrichtung einer deutschlandweiten einheitlichen Behördenrufnummer wurde auf dem IT-Gipfel der Bundeskanzlerin im Dezember 2006 geboren. Für die Bürgerinnen und Bürger bedeutet eine einheitliche Rufnummer nicht nur eine unkomplizierte, zuverlässige und zeitsparende Methode, verlässliche Auskünfte zu bekommen, sondern auch eine Vermeidung von unnötigen Behördengängen, einheitliche Servicezeiten, usw. Behörden, Ämter und Gemeinden werden durch die zentrale Service-Hotline von allgemeinen und falschgerichteten Anfragen entlastet und können dadurch besseren und professionelleren Service anbieten.

IBM stellt als Lösung für die vielfältigen Service- und Prozessaufgaben ein modernes Fall-Management im Servicecenter bereit, das flexibel einsetzbar ist und sowohl die D115 Initiative als auch die EU Dienstleistungsrichtlinie unterstützt. Es integriert ein Servicecenter für Bürgeranfragen mit umfangreichem Wissensmanagement, um ein breites Spektrum an Fragen abzudecken. Bei der Gestaltung moderner Front-Office-Strukturen ist es erforderlich, die Fachbereiche im Back-Office direkt und sicher miteinander zu vernetzen. Personenbezogene Daten müssen zur fachlichen Bearbeitung sicher und eindeutig an die zuständigen Institutionen übermittelt werden. Im Zuge dieser kundenorientierten Prozessgestaltung ist das Datenmanagement eine der zentralen Herausforderungen.

Der Demoshowcase im IBM Forum Stuttgart und im IBM Forum Berlin zeigt anschaulich ein Musterportal eines Callcenter-Agenten. Über das Portal kann der Mitarbeiter die Anfrage aufnehmen und durch schnelle Navigation in verschiedenen Lösungsbeispielen sofort beantworten. Die Beantwortung kann am Telefon erfolgen oder auf Wunsch per Mail oder Fax an den Bürger weitergeleitet werden. Auch die Weiterleitung von Anfragen an externe Fachämter wie das Robert-Koch-Institut bei der Fragestellung nach Impfinformationen wird demonstriert, ebenso wie die detaillierte externe Wissensabfrage mit Hilfe der integrierten Omnifind-Lösung.