itSMF Jahreskongress 2009

Mittwoch, 2. Dezember 2009 um 10:00 - 10:45 Uhr
Transparenz, Kontrolle, Automation für eine ganzheitliche Service Management Strategie
Holger Dörnemann, IBM Software Group Deutschland

In ITIL verfolgt die Service Strategie das Ziel, einen strategischen Vorteil zu erreichen und beizubehalten und bildet damit die Achse des Service Lebenszyklus für die übrigen vier ITIL Kernelemente.

Die Service Strategie liefert u. a. die Richtlinien für die ökonomisch effiziente Planung und Realisierung von Dienstleistungen, die die Kundengeschäftsziele so unterstützen, dass diese nachvollziehbare Mehrwerte erwirtschaften. Daher sind die Themen Risiken und Kosten im operativen Bereich hier ebenso zu berücksichtigen wie die Korrelation mit den ökonomisch messbaren Erwartungen und Ausrichtungen der Dienstleitungen.

Aufgrund der weitreichenden Auswirkungen von Entscheidungen im Service Strategie-Umfeld benötigt die IT-Führung hier umfassende Unterstützung und einen ganzheitlichen Ansatz: "Transparenz" ist notwendig, um die Parameter und KPIs von Services beurteilen zu können und eine strategische Planung sowie Beurteilung von Verbesserungen durchzuführen – was man nicht sehen kann, kann man auch nicht managen. "Kontrolle" liefert die Management Lösungen, um den Balanceakt zwischen dem Schaffen von Unternehmenswerten bei gleichzeitiger Minimierung von Risiken zu realisieren. Schließlich ist "Automation" das Bindeglied in den operativen Bereichen, um Services effizient und automatisiert zu betreiben.

Der Vortrag beschreibt, wie mit den Paradigmen Transparenz, Kontrolle und Automation eine ganzheitliche Service Management-Strategie effektiv und effizient unterstützt werden kann.