Qualitäts- und Gewährleistungsmanagement

Kosten senken durch Qualitäts- und Gewährleistungsmanagement

Europäische Automobilhersteller nehmen ihre Zulieferer bei Gewährleistungskosten immer stärker in die Pflicht. Gewährleistungskosten belaufen sich heutzutage auf 1 bis 3 % des Umsatzes eines Fahrzeugherstellers.

Die Fehlerquoten bei Elektronikkomponenten steigen dramatisch an, knapp 40 % der Gewährleistungskosten werden durch Softwareprobleme verursacht. Von der Entdeckung eines Fehlers bis zur Korrektur vergehen im Schnitt 105 Tage, bei manchen Herstellern sogar bis zu 220 Tage. Hohe Gewährleistungskosten sind ein Indikator für schlechte Produktqualität mit entsprechenden Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Firmenimage.

Die häufigsten Gründe dafür sind:

• Unzureichende Integration von Produktions- und Informationssystemen, wodurch die Informationen über vorhandene Fehler nicht zeitnah analysiert und zur Fehlervermeidung und -behebung genutzt werden können
• Unzureichende Nutzung von Informationen und Daten zwischen den verschiedenen Entwicklerteams, die mit eigenen spezifischen Anwendungen und Tools arbeiten
• Unzureichende Überwachung, Messung und Auswertung (Monitoring und Scorecarding) von Fehlern und dadurch verzögerte Reaktion bei Fehlerfällen

Die IBM Lösung für das Qualitäts- und Gewährleistungsmanagement wurde in den letzten 5 Jahren entwickelt und besteht aus Tools und einer IT-Infrastruktur, mit deren Hilfe relevante Informationen aus großen Datenmengen extrahiert werden können.

Die Daten können aus Internet-Chat-Rooms, Call-Centern, Diagnosesystemen oder direkt aus dem Fahrzeug stammen. Die Daten werden mit dem so genannten "Parametric Analyse Center" (PAC) analysiert. Das PAC wurde von der IBM Forschungsabteilung entwickelt und nutzt spezielle Diagnose-Algorithmen und heuristische Verfahren.

Die analysierten Daten werden entweder zur Früherkennung von Fehlern oder für akute Warnungen von Produktions- und Entwicklungsabteilungen und dem Management bereitgestellt. Zusätzlich können mit dieser Lösung Qualitätskriterien gemessen und überwacht werden.

Die Lösung ist zudem in dasFrüherkennungssystem und dem Dealer-Management-System integriert, sodass ein effektiver Austausch zwischen dem Fahrzeughersteller und den Händlern erfolgen kann.

Highlights

• Das "Common Quality Framework" von IBM ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die vier Bereiche Produktqualität, Ersatzteilequalität, Teilerückverfolgung und Frühwarnsystem für Gewährleistung abdeckt.
  
• Die zum "Common Quality Framework" gehörenden Qualitäts- und Gewährleistungslösungen identifizieren Probleme mit Teilen oder Zulieferern schneller und liefern diese Informationen an die Produktions- und Planungssysteme.
• Die Lösungen bieten eine End-to-End-Qualitätsanalyse, vorausschauende Modelle für Qualitätsprobleme und deren grafische Darstellung. Sie bieten zudem Qualitätsberichte und Informationen zur Fehlerteile-Rückverfolgung sowie Entscheidungshilfen für Rückholaktionen.
  

• Integrierte Sicht auf Störfälle, die durch fehlerhafte Teile aufgrund von relevanten Daten aus verschiedenen Quellen entstanden sind
• Möglichkeit der Rückverfolgung kritischer Fehlerfälle
• Modellbasierte Korrelation von möglichen Fehlerquellen und tatsächlichen Fehlern in der Produktion
• Vorausschauende Analyse möglicher Fehler und der dadurch entstehenden Kosten, damit Vorbeugemaßnahmen getroffen werden können
• Aussagefähigere Informationen über Störfehler, Fehlerursachen und Kosten, um den Eskalationsprozess zu verbessern

IBM ist führend bei der Entwicklung und Anwendung von Analyse- und Textmining-Methoden und -Tools. IBM hat ihre Qualitäts- und Gewährleistungslösung selbst im Einsatz und konnte dadurch die Fehler- und Gewährleistungsfälle bei einigen Server-Modellen deutlich reduzieren.