Od produktové orientace k zákaznicky orientované strategii.
Společnosti v takřka každém odvětví čelí téměř neřešitelnému problému: Jak snížit provozní náklady a udržet ziskovost tváří v tvář prudce rostoucím očekáváním zákazníků.
V atmosféře extrémní citlivosti na ceny požadují zákazníci více služeb, větší praktičnost a osobnější komunikaci. Podniky musí transformovat tradiční produktovou orientaci na nový prodejní model, který je zaměřený na dokonalé pochopení požadavků zákazníků. Od tohoto poznání je pak odvozena produktová orientace, volba prodejních kanálů a marketingová strategie.
V IBM Global Business Services chápeme Customer Relationship Management jako cestu, ne cíl. Zahrnuje transformační aktivity na zákaznicky orientovanou organizaci a při správném použití metodik může přinést neobyčejně intenzivní výsledky:
- Vyšší konkurenceschopnost produktů díky správné obchodní strategii.
- Vyšší spokojenost zákazníků a míra odbytu.
- Lepší odbyt ve všech prodejních kanálech (přímé, nepřímé a partnerské).
- Nižší provozní náklady na služby zákazníkům.
GBS služby v oblasti Customer Relationship Management zahrnují:
- Customer Relationship Management Strategy pomáhá klientům připravit platformu pro řízení cesty Customer Relationship Management. Programy se soustřeďují na správnou volbu strategie (zákaznicky orientovaná, technologicky inovativní, spolehlivá v logistice a dodávce, využívající obchodních partnerů, dostupná vždy a všude).
- Sales/Service Transformation pomáhá klientům rozvinout specifické kompetence nezbytné pro dosažení růstu a optimalizace efektivity obchodních aktivit. Transformace vychází ze zvolené Customer Relationship Management strategie a zahrnuje organizační, procesní, produktové či servisní oblasti.
- Business Intelligence popisuje prostředí, kde jsou včas poskytovány relevantní a přesné informace, které umožňují rychle zareagovat na měnící se podmínky a obchodní výsledky.
Studie k problematice Customer Relationship Management
Strategic service delivery na vzestupu
Digitálně gramotní zákazníci stále více využívají Internet jako interaktivní prostředek komunikace se společnostmi, vytváří si svá řešení a také se pomocí Internetu rozhodují. Chytré organizace využívají Strategic Service Delivary, aby zákazníkům umožnily využívat data a zdroje efektivněji, a tak zlepšili zákaznickou zkušenost s jejich firmou.
Jdeme do digitalizace: Propojenější a na spolupráci orientovanější přístupy
Manažeři, kteří mají na starosti Customer Relationship Management čelí nevídané změně: stále více lidí pracuje online, více než kdy dříve, vzniká nepřeberné množství dat a příležitostí k interakci. Chytré společnosti vyvíjí tzv. digitální přístupy,aby patřičně zareagovaly na nově vznikající potřeby svých zákazníků.
Cesta vpřed: Nové modely pro zákaznicky orientovaný rozvoj, globální studie Customer Relationship Management lídrů 2009
Po nedávné ekonomické krizi se obchodní společnosti vzpamatovávají a začínají dělat první ozdravné kroky. Pojďte se podívat jak odborníci na Customer Relationship Management mohou od základu změni zkušenost Vašich zákazníků s Vašimi službami/výrobky, jak Vám otevřou nové trhy a zjednoduší nekteré složitosti Vaší organizace.